지난주 초부터 시작된 한국 항공사 직원 노조의 파업으로 이용객들이 여간 애를 먹지 않았다.

예고된 파업이라 큰 불편을 없을 것이라는 당초의 기대와 달리 상당수의 한인들이 일정대로 서울을 가지 못해 발을 동동 굴렀다는 소식이다.

개인적으로 가까운 사람이 한국을 가게돼 공항 배웅을 나갔다 꼬박 하루를 보낸 낭패를 당했다. 어떤 이는 중요한 계약을 못해 가슴을 졸이거나, 친지의 갑작스러운 사망소식에 항공권을 구하지 못해 애를 태우는 모습을 목격했다.

파업기간 동안 여행을 하는 당사자 뿐아니라 환송과 배웅객들도 적지 않은 불편을 겪은 것은 일일이 설명치 않아도 짐작이 가기 때문에 이에 대한 불평을 하자는 것은 아니다.

하지만 여기에 대처하는 항공사측의 고객 서비스 문제는 한번쯤 되짚어보아야 한다는 생각이다.

실제로 대부분의 승객들은 스케쥴 취소로 인한 불편보다는 한국 항공사들의 고객 서비스 자세에 대한 분노감을 표시했다.

엔진 고장을 이유로 승객 100여명을 2박 3일 동안 발을 묶어 놓은 항공사나 파업중임에도 ‘혹시나 비행기가 뜰지도 모른다’는 생각에 예약을 받는 항공사는 기회 있을 때마다 최상의 서비스를 제공한다고 주장하는 회사들인지 한번쯤 반성해야 한다는 생각이다.

특히 일부 직원들은 본사 일이니 우리도 피해자라는 식으로 승객들을 대하는 모습은 ‘과연 서비스를 생명으로 하는 업체의 직원인가’하는 의심을 들게 만들었다.

물론 일주일 꼬박 선잠을 자면서 수많은 승객들의 갖은 항의를 접해야 하는 항공사 직원들의 애로를 모르는 바는 아니다.

그렇지만 서비스의 기본은 고객 만족이다. 100%를 만족시키지는 못한다 할지라도 최소한 파업이 있으니 ‘불편은 당연하다’는 식의 대응법에는 문제가 있다는 점을 지적하고 싶다.

이같은 식의 서비스가 계속될 경우 기내식이 입맛에 맞고 국적기이기 때문에 한국 비행기만을 고집하는 한인들은 점차 줄어들 것이라고 보기 때문이다.