긴급진단 달라지는 항공사 마일리지


고객들 좌석 업그레이드 선호, 더 손해
“소진되는 양 30%정도…개선책 불가피”

항공사로서는 마일리지 제도가 계륵이다.
하자니 부담이고, 하지 않으면 단골 확보가 어렵기 때문이다.

마일리지 축적으로 인한 문제는 한국 항공사들에만 해당하는 것은 아니다. 지난 5년 간 세계 여객기 승객들에게 제공된 마일리지는 매년 2배 이상 늘었지만 고객들이 실제로 마일리지를 사용한 것은 30% 가량 늘었을 뿐이다. 대한항공이나 아시아나는 사용률이 이보다 높지만 적립된 마일리지를 모두 소화하려면 상당기간이 필요하다. 한국 항공사들은 마일리지의 유효기간이 없기 때문에 2-3년 정도의 유효기간을 두고 있는 항공사들에 비해 형편이 더 어렵다고 한다.

한국 항공사의 고객들은 축적된 마일러지로 무료 티켓을 얻기 보다는 좌석 업그레이드를 더 선호한다. 항공사로서는‘더 손해’라고 한다.
한 예로 성수기 대한항공 인천-미주 왕복 노선의 좌석 업그레이드시 필요한 마일리지는 오히려 무료 티켓보다 4만 마일 정도 낮지만 일반석(800-900달러선)과 비즈니스 클래스(2,500달러선)의 요금 차는 1,000달러 이상이다. 따라서 일반석 티켓을 구입해 마일리지를 이용, 비즈니스 클래스로 업그레이드 하는 것이 승객에게는‘더 이익’이라는 말로 바꾸어 말할 수 있다.

대한항공이 지난 주 마일리지 혜택의 요건을 강화하는 조처를 발표했지만 그게 그렇게 간단한 문제가 아니다. 내부적으로는 새 요건에 따른 교육과 시스템 변경등의 문제가 있지만 무엇보다 고객들의 불만을 잘 무마해야 하기 때문이다. 제주에서는 소비자 단체가 들고 일어나 원상회복을 요구하고 있다.

대한항공은 마일리지 혜택요건을 상향 조정하더라도 기존 고객에게는 1년의 유예기간을 두겠다고 밝혔고, 아시아나도 비슷한 입장이다. 대한항공측은 “그 동안 외국 항공사보다 낮은 마일리지 공제를 유지했으나 물가 상승과 영업환경 변화 등 마일리지 제도 변경이 불가피했다”고 강조한다.
미 항공사들 중 아메리칸, 컨티넨탈, 델타, 노스웨스트 등은 9.11테러 후 경영난이 가중되자 마일리지 규정을 대폭 변경, 아메리칸은 업그레이드 마일리지를 25% 올렸으며 컨티넨탈도 무료 티켓 마일리지를 종전 2만마일에서 2만5,000마일로 상향했다. 델타와 노스웨스트도 무료티켓에 대해 5,000마일을 추가했다.

세계 각국의 항공사들은 또한 마일리지를 이용한 다양한 여행상품을 개발하고 초과 수하물 비용을 마일리지로 계산하는 방안 등도 검토하고 있다.
<이해광 기자>