휼렛패커드(HP)가 델을 제치고 고객만족도 조사에서 1위를 차지했다.
C넷은 고객서비스기관인 테크놀러지 비즈니스 리서치(TBR)의 1분기 `PC업계 고객만족’ 조사 보고서 결과에 따르면 HP는 100점 만점에 81.85점을 획득해 PC 업체들 중 고객만족 서비스가 가장 좋은 업체로 기록됐다. 델은 80.32점, IBM은 80.94점 등을 각각 얻어 수치상 점수가 같다고 판단해 공동 2위를 차지했다. 델은 지난 2003년 4ㆍ4분기에는 지난 1분기 보다 다소 높은 81.33점을 획득했다.
델의 1분기 고객만족 점수 80.32점은 지난해 같은 기간 84.08점에 비하면 크게 떨어진 것이다. 반면 HP와 IBM은 2003년 4ㆍ4분기에 각각 81.5점과 80.72점을 기록했지만 1ㆍ4분기 들어서는 81.85점과 80.94점으로 다시 상승세로 돌아섰다. TBR의 조사는 전화지원, 부품교체, 보증기간, 해외만족도 등 항목을 고려해 기업 구매고객들을 대상으로 분기별로 이뤄진다.
TBR측은 “PC 업체들의 고객만족 수치가 분기별로 다소 변동이 있을 수 있지만 델의 경우 갈수록 하락세를 보이면서 1위 자리마저 HP에 넘겨줘 고객만족 서비스의 부진현상이 심화되고 있다”고 밝혔다.
TBR의 한 분석가는 “델이 PC 직판과 관련한 전화지원 요원을 보강했음에도 불구하고 고객서비스 등급이 지속적으로 하락하고 있다는데 문제가 있다”고 지적했다. 델의 고객만족 서비스 부진과 관련해 TBR 보고서는 델이 경쟁업체들의 공격적인 가격인하 공세와 대고객 서비스ㆍ지원에 발 빠르게 대응하지 못했기 때문이라고 설명했다.
그러나 TBR는 2분기 들어 델의 고객인식에 대한 개선이 조금씩 이루어지고 있다고 밝혔다. TBR의 2ㆍ4분기 고객만족 서비스 조사결과 보고서는 8월에 나올 예정이다.