로데오 화장품 직원들이 고객관리 비결인 고객카드를 보여주며 활짝 웃고 있다. 뒷줄 왼쪽부터 시계방향으로 제이미 이, 메이슨 이, 리사 한씨, 송영숙 사장, 허보영씨. <김동희 기자>

가족관계 등 자세히 기재
친근감 넘치는 마케팅
‘로데오 화장품’화제

“어머 고객님, 한국 가신다더니 잘 다녀오셨어요?” “사용해보신 샘플은 어떠세요” “적립 금액이 200달러를 넘었네요. 10%는 현금처럼 쓰세요”
LA한인타운 8가와 웨스턴의 로데오 갤러리아내 ‘로데오 화장품’에서는 이렇게 정겨운 대화들이 오간다. 하루에도 수 백명의 사람들이 오가는데 개개인의 신상을 어떻게 그렇게도 자세히 알고 있을까.
로데오 화장품 직원들은 숨가쁜 디지털 세상에 살고 있지만 고객을 대하는 정신은 아날로그를 고수하고 있다. 바로 이 업소가 재산으로 가지고 있는 ‘고객카드의 힘’이다.
로데오 화장품은 방문 고객들을 대상으로 병원처럼 고객카드를 작성한다. 구매한 제품의 종류는 물론 성격이나 특징, 가족관계, 특이사항 등도 자세하게 적어둔다. 다음 번 그 고객이 방문했을 때 다른 직원과 만나더라도 ‘이미 알고 있는 사람’처럼 ‘스페셜 케어’를 받도록 하기 위해서다. 작은 메모들로 통해 카드를 통해 고객의 취향을 정확히 맞출 수 있고 구매한 제품과 그 결과에 대한 분석도 가능하다.
로데오화장품은 LA 로데오지점과 웨스턴 가주마켓, 가든그로브, 세리토스 등 4개점이 운영되고 있지만 카드는 공유된다. 비록 ‘아날로그식’이라 팩스로 주고받아야 하는 불편이 있지만 직원도, 고객도 기다리는 시간이 지루하지 않다.
송영숙 사장은 “지난 91년 가주마켓에 첫 매장을 오픈하면서부터 운영해온 시스템”이라면서 “지금의 로데오 화장품이 있게 한 원동력”이라고 평가했다.
송 사장은 지난해부터 수 만장에 이르는 고객 차트의 전산화작업을 진행하고 있다. 메일링이나 정보정리의 편리성을 위해 시대의 흐름에 발맞추고 있는 것. 그러나 전산화와 상관없이 고객차트 운영은 계속할 계획이다.
전산화는 자료 정리의 편리성을 위한 것일 뿐, 고객카드는 누가 뭐라 해도 손으로 작성해야 제일이라는 게 송사장의 지론이다. 눈과 눈을 맞추고 한 마디라도 더 건네면서 진심이 통하고 신뢰가 쌓인다는 것.
“고객카드는 컴퓨터보다 쓰는 데 더 오래 걸리고 세월이 흐르면 낡고 허름해지지만 가장 많은 정보가 들어있는 우리의 힘”이라며 “한 번 팔고 끝나는 것이 아니라 끝까지 책임진다는 진실함이 전해지는 비즈니스를 하고 싶다”고 말했다.


<김동희 기자>