중앙은행 친절 지점 1위를 차지한 샌피드로 지점의 실비아 이 지점장(앞줄 왼쪽 2번째)과 직원들이 밝은 미소로 더욱 친절한 서비스를 다짐하고 있다. <이승관 기자>

중앙은행 자체 암행조사서 ‘친절 1위’차지한 샌피드로 지점

태도·복장·청결도 넘버원
“모두가 만족할 때까지…”

“친절 서비스의 필요성은 은행원이라면 누구나 알고 있지만 항상 실천하기가 어려운 것이라고 생각합니다. 따라서 직원들에게 늘 친절을 생각하는 생활화를 강조하고 있습니다”
최근 중앙은행(행장 김선홍)이 자체 실시한 ‘고객만족 서비스 실태 조사’에서 가장 친절한 지점으로 뽑힌 샌피드로 지점의 실비아 이 지점장의 말이다.
중앙은행이 올해 창립 20주년 행사의 일환으로 외부 전문기관에 의뢰해 실시한 지점 고객만족 서비스 실태 조사는 조사원들이 고객을 가장, 각 지점에 전화 문의와 직접 방문을 통해 직원들의 서비스와 친절도, 지점 환경 등을 살피는 암행조사(mystery shopping) 방식으로 이뤄진 게 특징.
중앙은행에 따르면 이번 조사에서 LA다운타운 패션 디스트릭트에 위치한 샌피드로 지점이 전화 조사 및 직접 방문 조사에서 모두 가장 높은 점수를 받아 조사 대상 15개 지점 가운데 종합 1위를 차지했다. 종합 2위는 밸리지점, 3위는 가든그로브지점이었다.
평가 결과 샌피드로지점은 친절한 서비스는 물론, 직원들의 복장과 자세가 가장 단정하고 지점 청결도 점수도 가장 높게 받는 등 조사원들이 체크한 항목들을 100% 충족시킨 것으로 나타났다.
이에 대해 이 지점장은 “경쟁이 치열한 다운타운 지역에서 건물 외관 등의 약점을 극복하기 위해 지점내 고객 서비스에서 더욱 뛰어나야겠다는 생각으로 고객들을 맞다보니 친절 점수를 가장 높게 받은 것 같다”고 말했다.
샌 피드로 지점은 이 지점장을 비롯, 오퍼레이션 담당 애니 최 매니저와 세실리아 이씨, 론 오피서 윌슨 박씨, 신규계좌 담당 김은주씨, 고객서비스 담당 이옥현씨, 창구 담당 이지현, 배미혜, 캐런 이, 옥정우씨 등 10명의 직원으로 구성돼 있다.
이들 전 직원들이 모두 고객들을 가족과 같은 느낌으로 대하도록 강조하는 한편 고객들이 붐비는 시간이면 창구 담당 이외의 직원들까지 너나 가리지 않고 서비스를 하도록 해 줄서서 기다리는 불편을 줄이려고 노력하고 있다는 게 이 지점장의 설명이다.
이 지점장은 이어 “이번 1등에 만족하지 않고 지점에 찾아오시는 고객들이 모두 편안하고 즐거운 마음을 가지실 수 있도록 더욱 친절한 서비스에 노력을 아끼지 않겠다”고 말했다.
한편 중앙은행 본점 안상필 부행장은 “지점들의 서비스와 친절 상태 점검을 통해 잘 되고 있는 점과 개선점을 파악해 대고객 서비스를 더욱 향상시키고자 이번 조사를 실시했다”고 말했다.


<김종하 기자>