코네티컷주 놀웍시에 있는 식품전문 수퍼마켓 체인 ‘스튜 레너즈’는 단일 매장 대비 매상 규모에서 기네스북에 올랐다. 매장이 서너 개에 불과한 소규모 체인이지만 연 매출이 무려 3억 달러에 달하는 전국 최고의 식품점이다. 이 수퍼마켓의 성공의 핵심 요인은 다름 아닌 ‘고객 제일주의’에 있다.
‘스튜 레너즈’의 매장 입구에는 이 업체의 고객 제일주의를 단적으로 보여주는 커다란 바위(사진)가 세워져 있다.
여기에 새겨진 문구는 이렇다. ‘(1)고객은 항상 옳다(The customer is always right) (2)만일 고객이 틀렸다면 (1)번을 다시 읽어봐라’(If the customer is ever wrong, reread rule 1)
불경기로 영업에 어려움을 겪고 있다는 한인 업소들의 한숨소리가 커지고 있고, 부동산 경기 침체로 불경기가 올해도 지속될 것이라는 의견이 우세하다.
하지만 나름대로의 전략과 지혜로 주변의 부러움을 사는 한인 사업자들도 적지 않다.
본보가 신년기획으로 연재한 ‘한인 주력 비즈니스-희망을 쏜다’의 첫 회에 소개된 임태희 사장(포토맥 클리너스)의 가게 운영 방침 역시 철저하게 손님 입장에서 생각하는 철학에 기초해 성공한 케이스 였다. 아들, 며느리가 달려들어 유창한 영어로 고객의 고충을 들어주고 해결해 주니 세일 한 번 안해도 주민들은 임 사장 가게로 세탁물을 맡기러 온다.
문제가 터진 후에 애프터 서비스를 만족스럽게 잘 해주는 것도 좋지만 손님의 생각을 미리 읽을 수 있으면 금상첨화.
한인 대형식품점에서 발생한 일화는 들을수록 가슴에 뭔가 전해지는 게 있다. 발단은 교회 행사를 위해 식품 구매에 나섰던 한 여성이 장 보기를 마친후 카트에 잔뜩 물건을 싣고 밖으로 나와 점검해 보니 한 가지를 사지 못했다는 사실을 발견했다. 급한 마음에 카트를 그냥 방치하고 들어간 것이 화근이었다. 나와보니 산처럼 쌓여있던 식품들은 다 사라져 버렸고 텅 빈 카트만 놓여 있었다.
너무 당황해 어쩔 줄 모르던 그 여성은 믿져야 본전이라는 생각에 매니저에게 딱한 사정을 호소했다. 매니저 역시 처음 겪는 일이었고 식품점이 잘못한 것은 없었지만 이 여성의 양심과 영수증을 믿고 전 품목을 그대로 다시 가져가도록 했다.
이 여성이 그날부터 이 식품점 홍보 대사가 된 것은 불문가지. 아예 그 여성이 출석하던 교회 교인들은 그 식품점만 이용하기로 했다는 후문이다. 하나를 잃고 열을 찾는 감동 경영의 스토리다. ‘고객 제일주의’는 평소에 자주 듣던 말이기는 해도 골치 아픈 손님들을 대하다 보면 막상 실천하기는 간단치 않다고 볼멘소리를 낼 수도 있지만 결과는 크게 달라진다.
또 사업 성공이라는 것이 남들이 모르는 노하우를 개발하는 방법으로 달성될 수 있으나 대부분은 작은 것에 정성을 다하다 보니 어느새 번창했다는 내용의 평범한 신화들이다. 즉 ‘고객 감동’ 전략으로 불경기의 고삐를 단단히 틀어잡을 수 있다는 뜻이다.
<이병한 기자>