필라델피아 소상인들에게 일관성 없고 불친절하며 늦장을 부리는 일처리로 원성이 자자한 필라 시 면허 검사국(Philadelphia Department of Licenses & Inspections)이 300여 소속직원들에 대한 소양교육 및 서비스 교육을 실시하여 근무환경에 대한 개선에 나섰다.

L & I 국은 필라 시의 주택과 상가 건물에 대한 조닝 허가와 면허를 발급하는 곳으로 한인 자영업자들이 수시로 맞상대해야 하는 부서다.
지난 해 7월 필라 시 L & I 국 커미셔너로 부임한 프랜시스 번스 씨는 “L & I 국이 버릇없는 공무원들과 창구에서 장시간의 기다림, 일관성 없는 법 적용 등으로 시민들로부터 많은 비난을 받고 있는 것을 알고 있다”면서 최고의 고객 서비스를 자랑하는 리츠 칼튼 호텔의 엘리자베스 멀린스 부회장 겸 필라 지역 총책임자 초청 강의를 실시한다고 밝혔다.

첫 번째 강의는 지난 9일 오전 필라 리츠 칼튼 호텔 컨퍼런스 룸에서 40명의 L & I 국 직원이 참가한 가운데 열렸다. 멀린스 부회장은 “우리 호텔의 모토는 ‘신사 숙녀 여러분께 봉사하는 것입니다’라면서 공무원인 여러분도 이같은 자세로 시민들을 상대해야 한다”고 강조했다.

이번 L & I 국 공무원 소양 교육 아이디어는 필라의 영향력 있는 교육 연구 단체인 도시 대지 연구원 필라 지역 위원회의 케네스 발린 위원장의 제공한 것이다. 프랜시스 번스 L & I 국 커미셔너는 “L & I 국의 근무 환경을 변화시켜 300명 직원들이 우리가 해야 하는 일이 무엇인지를 알도록 하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

실제 번스 커미셔너가 취임한 뒤 L & I 국에서 서비스 대표자(Services Representitives)라는 고압적인 명칭이 현재 고객 담당 직원(Customer care employees)이라고 바뀌고 또한 민원대기 시간도 대폭 단축돼 면허 신청의 경우 2008년 2월에는 평균 82분 기다리던 것이 올해 2월 현재 49분으로 줄어드는 등 확연히 개선된 모습을 보이고 있다.그 외에도 행정 사무도 온라인으로 바뀌어 그동안 서류를 뒤적여야 했던 지적도(zoning) 관련
20만개 공문서가 전산화됐다.

엘리자베스 멀린스 리츠 칼튼 부회장 겸 필라 지역 총책임자가 필라 시 L & I 국 간부들에게 고객 서비스 정신을 강조하고 있다.