온라인 가사도우미 소개업체 사장이 자사 서비스에 대해 악평을 한 고객들에게 보복을 하다 기소되었다. LA 시검찰 발표에 의하면 웨스트 코스트 메이즈, 캘리포니아 메이즈 등 2개 업체를 운영하는 40대 한인남성은 몇몇 고객이 온라인에 부정적 이용 후기를 남기자 이들의 크레딧카드를 무단으로 사용해 요금을 과다부과, 7건의 신분도용 혐의로 기소되었다. 온라인 고객 평가가 비즈니스를 살리기도 하고 죽이기도 하는 시대에 이런 무리수를 두는 업주가 있다는 사실이 놀랍다. 업주들이 타산지석으로 삼아야 하겠다.

디지털 시대에 업주들이 명심할 것이 있다. 고객들과 직접 마주하는 매장만이 사업장이 아니라는 사실이다. 식당이든 커피샵이든 사업현장 못지않게 중요한 것이 사이버 현장이다. 옐프나 구글 로컬, 야후 로컬, 링키드인, 앤지스 리스트 등 업소가 소개되고 고객들이 이용 후기를 남기는 웹사이트야 말로 실제 사업장보다 더 중요할 수가 있다.

과거 아날로그 시대에 고객들의 칭찬이나 불평은 영향력이 제한되었다. 주변사람들을 대상으로 하는 정도였다. 하지만 지금 디지털 시대에 고객들이 온라인상에 올린 긍정적/부정적 평가의 파장은 상상을 할 수가 없다. 지난 2004년 설립된 옐프를 예로 들면 사이트 방문 연인원이 매달 1억6,800만명에 달한다. 입소문의 대상이 거의 무한대라고 보면 된다.

소비자들이 같은 소비자의 경험에 대해 갖는 신뢰는 절대적이다. 지난해 북미주 소비자 2,354명을 대상으로 한 조사에 의하면 소비자들의 92%는 온라인 이용 후기를 참고한다. 그리고 이용자들의 긍정적 평가를 보고 해당업체를 신뢰하게 되었다는 소비자가 68%에 달한다. 식당이든 상품이든 선택에 앞서 이용 후기를 참고하는 것은 당연한 수순이 되었다.

디지털 시대 비즈니스 성공의 필수조건은 고객 만족이다. 긍정적 평가를 내리는 고객이 많아야 사업이 번창할 수 있다. 고객 만족의 요인은 디지털 시대라고 다르지 않다. 신뢰성, 친절 그리고 가격 대비 좋은 상품이다.

한인업주들이 사이버 사업장에 좀 더 관심을 갖기를 바란다. 긍정적 평가와 부정적 평가를 꼼꼼하게 살피며 민첩하게 대응하는 자세를 가져야 하겠다. 혹시 악평이 있다고 분노할 것이 아니다. 서비스 개선의 계기로 삼아야 한다. 디지털 시대에 성공하는 사업가가 되려면 고객과 함께 가는 지혜가 필요하다.