요새는 비즈니스의 70% 이상이 전화를 통해서 이루어진다고 합니다. 특히 ‘휴대전화’(cellular phone)를 포함한 ‘모빌 폰’(mobile phone)의 발달은 온갖 용건을 전화로 해결하도록 만들어 놓았습니다.
전화 통화는 상대방을 보면서 하는 것이 아니기 때문에 언어의 사용에 각별한 주의를 하여야 합니다. 전화 통화 시 인상은 언사와 음성에 의해서 결정이 되는데, 언사가 30%, 음성이 70%의 비율로 작용을 한다는 것이 전문가들의 이야기입니다. 같은 말을 해도 상대방이 쉽게 이해할 수 있는 말을 해야 하고, 품위를 손상치 않는 말을 써야 합니다.
음성이 70%라는 뜻은 통화자의 음성이 그만큼 중요하다는 뜻인데, 너무 높은 음이나 너무 낮은 음으로 이야기해도 좋지 않습니다. 적당한 높이의 음으로 평상시 대화하는 음성으로 겸손하고 명랑하게 이야기하는 것이 좋습니다.
서양사람들의 속담에 ‘거울 보며 전화하기’(mirror-by-the-telephone trick)이라는 말이 있습니다. 전화기 옆에 거울을 놓고 통화 시 거울을 보며 미소를 지으면서 이야기하면 직접 보지는 않지만 상대방은 이쪽의 “미소를 듣는다”는 것입니다.
통화 시에는 음식을 먹거나 껌을 씹으면 안됩니다. 요령껏 먹거나 마시면 상대방에게 감지되지 않으리라고 생각하지만 그렇지가 않습니다. 전화를 걸 때는 본인이 직접 다이얼을 돌려서 거는 것이 인사입니다.
집안 식구나 비서를 시켜서 걸게 하고 상대방이 전화에 나오면 그때야 본인이 바꾸어서 통화를 하는 것은 좋지 않은 매너입니다. 특히 전화를 바꾸는 동안 상대방을 기다리게 하면 더욱 좋지 않습니다.
요새는 ‘통화중 대기’(call waiting)라고 해서 통화 중 다른 데서 들어오는 전화를 받는 프로그램이 있습니다. 통화 중 전화가 걸려오면 겸손하게 “지금 다른 데서 전화가 걸려온 것 같으니 잠시만 기다려 주시겠습니까?” 하고 양해를 구하고 제3자의 전화를 받습니다. 그리고 제3자에게는 지금 통화중이라고 전하고 용건만 간단히 물어본 후 다시 통화하기로 하고 끊는다던가, 좀더 기다리게 하고 원래 통화중이던 사람에게 빨리 돌아가야 합니다.
‘셀룰러 폰’을 ‘핸드 폰’이라고 하는 사람들이 있는데 틀린 용법입니다. ‘셀폰’이라고 하던가 ‘휴대전화’가 맞는 표현입니다. ‘셀폰’은 장소를 가려서 사용하도록 노력해야 합니다.
전화는 시작과 마지막이 중요합니다. 전화가 와서 수화기를 들면 ‘여보세요’ 혹은 ‘Hello’라고 인사하면서 받아야 합니다. 받자마자 ‘네’라는 말로 시작하는 사람들이 있는데 상대방에게 불쾌한 감을 주기 좋습니다.
통화가 끝나면 윗사람부터 먼저 전화를 끊는 것이 인사입니다. 아랫사람은 상대방이 끊을 때까지 기다렸다가 상대방이 끊은 다음에 수화기를 놓아야 합니다.

전유경
<‘홈스위트홈 리빙’ 저자>