최근 한 독자로부터 항의 전화를 받았다. 오랜만에 고국을 방문한다는 그는 그동안 모아둔 대한항공 마일리지로 좌석을 업그레이드하려 했으나 이코노미 왕복티켓을 업그레이드 하기위해서는 190달러를 추가로 내야한다는 항공사의 말을 듣고 화가 나서 언론에 호소를 한 것이다.

그는 “대한항공보다 더 싼 미국 항공사 티켓도 마다하고 열심히 마일리지를 모았는데 이제와서 웃돈을 내라고 하는 것은 합법 여부를 떠나 고객을 우롱하는 비도덕적 처사”라며 “더 이상 대한항공을 이용하지도 않고 대한항공 크레딧 카드도 취소하겠다”고 말 했다.

문제의 발단은 대한항공이 지난 7월부터 3개월 유효기간의 할인 항공권 구입시에는 업그레이드를 금지시키고 더 비싼 6개월 유효기간의 항공권 구입시에만 업그레이드를 허용하면서 시작됐다. 아시아나 항공도 빠르면 내년1월부터 같은 규정을 도입할 예정이라고 한다.

여행사 발권 직원들도 마일리지에 따른 고객들의 반발이 만만치 않다고 전했다.

또 다른 독자는 “항공사 크레딧 카드만해도 그렇습니다. 요새 연 수수료를 내고 크레딧 카드를 사용하는 사람이 어디 있습니까. 연체 이자율도 높지만 다 감수하고 공짜 티켓이나 업그레이드를 받고 싶어 항공사 크레딧 카드를 사용하는 것 아니겠습니까”라고 항변한다.

마일리지 혜택이 예전같지 않다는 얘기다. 대한항공과 아시아나 항공의 고민도 이해못하는 것은 아니다. 지난해말까지 대한항공은 약 1,561억 마일, 아시아나는 약 465억 마일이 누적돼 있는 등 눈덩이처럼 불어나는 마일리지가 미래 경영수지를 압박하는 시한폭탄이 되고 있다.

양 항공사는 그래서 무료 티켓이나 좌석 업그레이드시 필요한 마일리지를 내년부터 대폭 상향조정한다고 이미 발표한 바 있다.

미주지역에만 180만명으로 추산되는 이들 한인 마일리지 가입자들은 항공사 입장에서 볼 때는 ‘포로 고객’(Captive Customer)이다.

어떤 불이익을 부과해도 결국 울며 겨자먹기식으로 수용할 수밖에 없기 때문이다. 그렇다해도 미주한인들은 자신들이 어렵게 축적한 마일리지를 사용하는데 이제는 돈까지 내야하는 것은 경기도중 규정을 바꾸는 것과 다를 바 없다고 생각하는 것이다.

마일리지 혜택 축소가 대세라고 해도 항공사의 마일리지 제도는 고객과의 ‘약속’임을 명심해야한다.

조 환 동
<사회부 차장대우>