게스 등 소매업체들 체크 시스템 도입…‘상습범’ 걸러내
“리턴 악용 꿈도 꾸지 마세요.”
무분별한 교환, 환불로 골머리를 앓고 있는 소매체인 업계가 얌체 소비자들을 걸러내는데 총력을 기울이고 있다.
이를 위해 게스, 스테이플스, 리미티드, 스포츠 오소리티 등 주요 업체들은 캘리포니아 어바인에 본사를 둔 ‘리턴 익스체인지’사가 개발한 ‘베리파이-1’(Verify-1)이라는 시스템을 도입했다. ‘베리파이-1’이란 한마디로 고객 개개인의 환불이나 교환 기록을 보여주는 시스템.
운영 방법은 이렇다. 리턴을 요구하는 손님의 운전면허증이나 신분증을 마치 ATM머신 같은 ‘베리파이-1’에 접속하면 고객명과 주소, 생년월일은 물론 손님이 물건을 구입한 스토어 위치와 지금껏 교환, 환불했던 액수 등이 표시된다. 이 같은 개개인의 정보는 샌타애나 소재 ‘리턴 익스체인지’ 서버에 저장, 관리된다.
이들 소매체인은 만약 고객의 환불 요구가 의심스럽다고 판단되면 이를 거절하고 대신 본사의 톨프리 넘버를 제공, 리턴 리포트 작성 절차를 밟도록 하고 있다. 고객의 경우 ‘리턴 익스체인지’ 측에 환불 혹은 교환 거절에 대한 조사를 요청할 수 있다.
소매업계에 따르면 리턴 악용 사례는 갈수록 늘어나고 지능화되고 있다. 프롬이나 할러데이 파티복의 경우 한두 번 입고 돌려주는 것은 예사가 됐으며 훔친 물건을 환불하는 경우도 다반사라는 것. 또는 더 높은 가격표를 붙여오거나 가짜 영수증을 만들기도 한다.
업체 입장에서 환불은 큰 부담이다. 업계 전문 조사기관인 ‘킹 로저스 인터내셔널’에 따르면 소매업체들의 경우 지난해 전체 매출에서 리턴이 차지한 비중은 백화점이 13%, 하드웨어 스토어 9.8% 등 평균 8.6%를 기록했다. 특히 리턴되는 케이스의 약 9%는 사기성이라는 것이 업계의 분석이다.
<이해광 기자>
전체 매출에서 교환, 환불이 차지하는 비중
업계 비중
백화점 13%
스페셜티스토어 10.6
하드웨어스토어 9.8
업계 평균 8.6
디스카운트스토어 7.2
비디오, 가전 4.7
기타 4.2
그로서리 1.0
자료: 킹 로저스 인터내셔널
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