요즘같은 불경기엔 소매업소들도 고객들과 적극적인 의사소통을 하고 고객만족을 시키지않고서는 비즈니스를 성공적으로 운영하기가 쉽지않다. 애틀랜타에서 요거트 업소를 운영하고 있는 준 김 사장과 커뮤니티 친화적인 은행을 운영하고 있는 한 미국인 뱅커의 은행 운영을 통해서 이들이 고객과 어떤 식으로 접촉하면서 불경기를 극복하고 있는 지 알아본다.

친절 직원 즉석 보너스
고객 만족감에 최우선

애틀랜타에서 한인 준 김사장이 운영하는 요거트 업소 요포리아는 프레미엄 다크 초콜릿, 망고, 석류, 블루베리 디저트 등 4가지 메뉴가 있다.

올해 37세의 1.5세인 준 김사장은 25명의 직원들이 항상 고객들의 입장에서 일하도록 하고 있다. 준 김사장은 “종업원들이 스트레스를 느끼지 않도록 최대한도로 배려한다”고 강조한다. 이 회사의 특징은 요거트를 좋아했던 고객들이 실제로 직원으로 들어온 경우가 태반이다. 김 사장은 직원들과 매일 함께 즐겁게 일하며 직원들이 고객들을 친절하게 도와주거나 직원들과 함께 인화를 하며 잘 지낼때는 100달러의 보너스를 지급한다.

김사장은 고객들이 정말 이 가게에 와서 소비를 잘 했구나, 그만한 가치가 있었다는 것을 항상 느낄 수 있도록 배려한다. 즉 고객들에게 친절하게 대하는 것은 물론 그들이 무엇을 원하는지 늘 생각하고 제품에 대한 정보를 주면서 고객들에게 정성이 담겨있는 제품을 판매한다.

고객친화적인 판매기법으로 직원들이 상담원처럼 일하게 하고 제품이나 서비스가 고객의 문제를 해결할 수 있도록 최선을 다한다. 이같은 고객중심 세일즈의 목표는 결국 매상을 올릴뿐만 아니라 브랜드파워를 높이고 고객들이 이 업소에서 제품을 매입한 사실에 대해 만족감을 느끼고 결국은 장래의 매상고 증가로 연결된다.

대고객 서비스는 물론 종업원의 지식과 판매, 고객과 직원의 상호반응까지 합쳐져서 결국은 매상증가로 연결된다.

고객친화적인 판매기법의 요소는 ▲고객들이 내가 초청받았구나하는 기분을 느낄 수 있도록 업소측은 물건을 질서정연하게 잘 배열하고 ▲직원들이 고객의 이름까지 외워서 부를 정도로 친절해야하고 ▲직원들이 고객의 수요를 잘 간파하고 충족시켜주며 필요한 다른 수요까지 창출할 수 있도록 해야한다는 것이다.

요포리아는 내부장식을 자연광을 이용해 고객친화적인 분위기를 자아내고 있고 20세기 중반의 모던한 장식으로 고객들이 편안하게 가게를 찾을 수 있도록 했으며 음악도 고교생이나 대학생들이 즐기는 팝송이나 댄스뮤직을 틀고 있다. 친구들과 함께 이 가게를 찾는 고객이 많으며 이 업소를 방문한 고객들은 이 매장의 독특한 분위기를 즐기고 있다. 실제로 이 업소는 이러한 세련된 판매기법으로 지난해 40%이상 매상이 신장되는 효과를 내기도 했다.

준 김 사장은 페이스북을 통해서도 고객과 대화를 한다. 새로운 맛을 창조하기위해 고객과 끊임없이 대화하고 디저트에 대한 아이디어를 얻기도 한다. 어떤 고객은 다크 초콜릿을 없앤 것에 대해서 불평을 해와 이를 다시 복원시키기도 했다.

지난 2007년에 요거트 업소 요포리아(www.yoforia.com)를 창업한 준 김 사장은 한때 남가주 시미밸리에 거주하기도 했는데 현재 애틀랜타에 업소 3개를 운영중이며 연내 애틀랜타 4개, 샬롯에 3개를 더 열 예정이다. 김 사장의 경영철학은 직원들이 항상 직원들이 주인의식을 느낄 수 있도록 하고 직원들이 열심히 일했을때는 그에 상응하는 인센티브를 제공한다.

<박흥률 기자>

준 김 사장의 판매전략은 항상 웃으면서 친절하게 고객들을 대하는 것이다.

요포리아의 직원들은 항상 본인들도 일을 즐기면서 고객들에게 서비스를 제공한다.