고객의 제안을 업소운영에 반영하는 것은 비즈니스 운영에 중요한 요소이다. 한미은행 올림픽 지점의 고객 이상현씨가 고객의 제언을 작성한 후 제안함에 넣고 있다.

고객의 불평, 불만, 제안을 현장에서 접수해 이를 업소 경영에 반영하는 것은 비즈니스를 운영하는 업주들의 중요 과제이다. 업소 성격에 따라 설문지를 정기적으로 나눠서 작성할 수도 있고 혹은 고객의 제안함을 만들어 수시로 이를 접수할 수도 있다.

설문지는 고객들의 피드백이나 선호하는 서비스 혹은 제품을 알아보는 데 중요한 역할을 한다. 설문지는 스스로가 자신의 의견을 기입할 수 있도록 작성된 조사표라고 할 수 있다. 설문지를 이용한 조사는 여론조사는 물론 비즈니스 등에서도 광범위하게 이용된다. 설문지는 조사과정에서 목적에 맞는 유용한 자료를 수집하는 수단이고 이를 통해 얻어진 자료를 분석하여 결론에 도달하게 된다. 따라서 설문지 작성시 조사 목적에 맞는 필요한 정보는 물론 자료의 종류와 측정방법외에도 분석의 내용 및 방법을 고려해 신중히 작성할 필요가 있다. 특히 설문지의 작성이 잘못되면 조사 목적에 부합되는 자료를 얻을 수 없고, 분석 결과 또한 잘못될 수밖에 없다.

시간과 정력은 물론 비용까지 들여 실시하는 설문조사는 향후 마케팅의 향방을 정할 뿐 아니라 실적에까지 영향을 줄 수 있다. 또한 고객의 제안(Suggestion)함을 업소에 놔두면서 수시로 현장에서 고객의 목소리를 접수해 이를 영업에 반영할 수 있다. 설문지가 됐든 고객의 제안이 됐든 중요한 것은 고객과의 소통이다. 고객이 A라는 서비스를 원하고 있는 데 업소측은 반대로 B라는 서비스를 제공하고 있다면 그 업체의 미래는 불을 보듯 뻔한 것이다. 소비자, 고객이 생각하고 바라는 것을 항상 염두에 두고 무엇인지를 아는 업체가 성공한다.

질문은 10개 이내 간단하게, 응답엔 제한없이
참여율 높이려면 할인쿠폰 등 인센티브 제공
이메일 등으로 조사결과 알려주는 것도 마케팅

■사전 조사를 한다
효과적인 설문조사를 위해서는 가능하면 타겟을 맞추기를 원할 것이다. 응답자들을 대상으로 먼저 간단하게 물어본다. 즉 어떤 소재를 써서 설문지를 작성했으면 좋겠는 지 간단하게 물어보는 것이다. 설문지의 토픽을 결정하기위해서는 구글의 분석계정(Google Analytics account)에 들어가서 사전에 리뷰를 한다.

■일단 설문을 작성해본다
좋은 결과를 위해서는 설문조사에 10개 이상의 항목을 넣지 않는다. 고객들은 항목이 많아지면 집중력이 떨어져서 제대로 작성을 하지 못한다. 자연히 설문조사 완성률은 떨어지게 마련이다. 설문지에 질문을 적어 넣으면서 참석자들이 그들의 생각을 광범위하게 표출하도록 유도한다. ‘네, 아니오’ 같은 단답형은 설문조사에 별로 도움이 안 될 것이다.

■설문을 완성하면 인센티브를 제공한다
설문조사가 현재 계획단계라면 응답자들이 모든 설문에 답하기를 바랄 것이다. 이럴 때는 참석자들의 응답률을 높이기 위해 조그마한 선물이나 디스카운트 혜택을 제공한다. 한결 참석률이 높아질 것이다. 만약에 당신이 인센티브를 제공하기로 결정했다면 어떻게 응답자들에게 제공할 지도 고려해볼 필요가 있다. 서베이멍키(SurveyMonkey)같은 프로그램을 찾아보면 도움이 될 것이다.

■설문지를 완성한다
이제는 설문지 프로그램을 마무리할 단계이다. 당신이 숙련된 프로그래머라면 웹사이트에 이를 게재할 수도 있다. 또한 업소에 설문지를 비치해놓고 방문하는 고객들을 상대로 조사할 수도 있다. 설문관련 유료 웹사이트 서베이멍키를 참고로 한다. 예를 고객 만족 및 제품 조사 데이터 수집 등을 의뢰할 수 있다. 또한 요즘은 스마트 폰 시대라 각종 앱이 많이 개발되어있는 데 이 가운데 ‘Thumb’ 이라는 앱도 다운을 받으면 실시간으로 유용하게 설문조사를 실시할 수 있다.

■당신의 설문조사를 소비자들에게 결과를 알린다
고객들도 자신이 답한 결과에 대한 관심이 있을 것이다. 그 결과를 알려주는 것도 마케팅이 된다. 공고는 인쇄를 해서 업소에 비치해놓아도 되고 웹사이트 블로그, 이메일 마케팅 메시지, 소셜 미디어 프로필, 이메일 시크내쳐 등에 올려놓는다. 응답자들은 설문조사를 제대로 볼 시간이 없을 지도 모른다. 따라서 여러 장소에 게시할 필요가 있다.

반응이 올 때에 그것들을 평가해서 마케팅 플랜에 활용한다. 웹사이트를 바꿀 수도 있다. 피드백에 반응하는 것은 그만큼 고객들의 의견을 소중하게 생각한다고 여기기 때문에 궁극적으로 고객 서비스의 개선으로 이어져 실적을 올리는 데도 도움이 될 것이다.

<글·사진 박흥률 기자>

■ 한미은행의 경우

지점별‘고객의 소리함’분석, 맞춤 서비스로 이어져

한미은행의 경우 설문지를 정기적으로 고객들에게 배포해 이를 근거로 고객서비스를 개선하는 데 활용하고 있다. 설문지는 간단하게 작성해 수분 내에 작성이 가능하도록 하고 있으며 아이템도 10개 이내이다. 설문지의 내용은 다음과 같다.

1. 은행에 어떤 계좌를 가지고 계신가요?
2. 타 은행에 어떤 계좌를 가지고 계신가요?
3. 은행에 계좌를 연 이유는 무엇입니까?
4. 은행을 얼마나 자주 방문하십니까?
5. 은행의 서비스에 대해 어떻게 생각하십니까?
6. 은행을 친구 및 가족에게 추천하시겠습니까?
7. 은행 광고에 관하여 어떻게 생각하십니까?

한미은행의 캐티 권 홍보담당 오피서는 “짧은 설문내용이지만 27개의 지점에서 접수된 설문지를 지역 별로 분석하다보면 LA, 오렌지카운티, 밸리, 다운타운 지역의 지점을 이용하는 고객들의 성향과 요구가 자연스럽게 나타난다”고 설명했다.

또한 지난 2월부터 고객의 제안(Suggetion)함을 지점마다 설치해 고객들이 어떤 서비스를 원하는 지 파악을 하고 있다. 고객의 제안(Suggetion Form)에는 날짜와 본인의 연락처(이메일,전화번호),이름, 제안 및 요청사항을 간단하게 적도록 하고 있다.

은행측은 설문조사및 고객의 제안을 통해 특히 젊은 층을 계기로 모바일 뱅킹에 대한 수요가 높아지고 있다는 것을 파악하게 되고 편의시설에 대한 개선도 자연스럽게 이뤄졌다고 설명했다.

한미은행은 고객 서비스를 개선하기 위해 지점 방문 고객들이 커피 등 음료수를 편하게 셀프 서비스할 수 있도록 하고 있으며 모바일 뱅킹을 통한 입출금도 검토하고 있다.

한미은행의 유재승 행장은 “고객의 소리를 현장에서 접수할 수 있도록 고객 게시판, 제안함, 서베이 등 다양한 방법을 사용하고 있다”며 “이같은 서비스의 개선을 통해 자연스럽게 실적향상으로 이어진다는 사실을 직원들에게 강조하고 있다”고 말했다.