2016년 4월과 5월 두 달 사이에 911에 접수된 통화량은 총14만 건이 넘는 것으로 조사됐다.

샌디에고 경찰국(SDPD)가 최근 2개월 사이에 911에 접수된 신고 건수는 14만1,988건으로 가장 많은 전화가 걸려온 요일인 공교롭게도 모두 금요일(4.22/5.13)이다.

4월 22일(금) 하루 동안 걸려온 전화는 총1,888건이며, 역시 금요일인 5월 13에도 1,950건의 신고 전화가 접수됐다. 경찰 자체 집계 결과 4월 한 달 동안에 911에 걸려온 전화 응답 시간은 0~10초 사이에 67.41(32,843건)으로 가장 많았다. 5월에도 0~10초 사이에 응답한 경우가 76.2%(37630건)로 4월과 비슷한 수준을 보였다.

41~60초 동안 통화한 기록은 4월에 5.76%에서 5월에는 3.89%로 약간 감소했다. 120초를 초과한 경우는 4월과 5월 통틀어 1.76%인 것으로 나타나 911응답 서비스 시스템이 정상적으로 운영되고 있는 것으로 나타났다.

911 응급신고전화가 특정 시기에 몰리고 있는 것에 대해 전문가들 사이에서도 의견을 달리하고 있으나 공통된 견해는 주말이 시작되는 금요일 오후부터 일부 주민들이 절제나 도덕적으로 해이해 지기 때문이라고 분석하고 있다. 그러나 특정일에 유독 911 신고 전화가 폭주하는 정확한 이유에 대해서는 지역 사법당국에서는 아직 뚜렷한 이유를 찾지 못하고 있다.

911 센터가 신속하게 대처하고 있다고 해도 주민들의 생각은 이와 정반대다. 최근 개에 물려 어린아이가 사망한 사건과 관련해 목격자와 부모가 911에 전화를 걸었지만 신호가 떨어진 후 약 30초 동안 대기 상태에 있었고 결국 이로 인해 아이는 의료 서비스를 제대로 받지 못한 채 숨을 거두었다.

정도의 차이는 있지만 911 콜센터에 전화를 걸어 실질적인 도움을 받는 다는 것이 쉬운 일이 아니다. 특히 언어 소통이 원활하지 못한 이민자의 경우는 상황이 더욱 심각하다. 사정이 이렇다보니 911에 대한 주민들의 불만은 갈수록 고조되고 있는 실정이다.

이에 대해 SDPD는 예산 축소로 인해 인력이 줄어들면서 어쩔 수 없이 발생하는 부정하고 싶은 현실이라고 애써 그 의미를 축소하고 있다. 그러나 경찰의 말대로 경기가 완전히 회복된다고 해도 911센터 인력이 바로 충원되어 주민들이 원하는 서비스를 이루기까지는 꽤 많은 시간이 걸릴 것으로 보인다.

이는 연일 강도 높은 근무와 수시로 이어지는 초과근무시간이라는 근무여건 때문이다.

마이크 주체넷 911 콜센터 인력담당 책임자는 “경기가 회복되어 인력을 채울 수 있는 예산을 확보한다고 해도 당분간은 현재 인력으로 감당할 수밖에 없다”며 “이는 연일 이어지는 초과근무로 인해 직원들의 사기는 크게 저하되어 있고, 이런 사실을 알고 있는 외부 신규 인력도 자원을 회피하고 있는 실정”이라고 하소연했다.

911 응급호출센터에 대한 주민들의 인식이 점차 악화되자 케빈 폴코너 시장과 셜리 짐머만 SDPD 경찰국장이 직접 진화에 나섰다.

폴코너 시장은 “충분한 인력을 확보하기 위해 필요한 예산을 지원하겠다”는 입장을 내놓았다. 그리고 짐머만 경찰국장은 “훈련된 경찰관을 임시로 파견시켜 근무할 수 있도록 하고 이들에게 정당한 급여를 제공하는 방안도 적극적으로 고려하고 있다”고 밝혔다. 그러나 경찰 급여에 대한 시 재정이 녹녹치 않아 이를 실제로 실현할 수 있는지는 미지수다.

<이태용 기자>