고객들의 불만이 높은 LA 수도전력국(DWP)이 첫 고객 권리장전을 제정하며 본격적으로 서비스 개선 나선다.

3일 에릭 가세티 LA 시장은 멜 레빈 DW P이사장, 데이빗 라이트 DWP 제너럴 매니저 등 DWP 관계자들과 함께 기자회견을 갖고 DWP 고객들의 서비스 개선을 위한 첫 권리장전을 채택했다고 발표했다.

이날 발표된 LA 수도전력국의 고객 권리장전은 고객 서비스 및 민원 전화 시간 단축, 안전하고 지속가능한 서비스, 리베이트 및 인센티브 등 다양한 혜택 프로그램 시행으로 궁극적으로 높은 질의 서비스 제공을 목표로 한다는 내용을 담고 있다.

구체적으로 ▶민원통화 대기시간이 평균 3분을 넘지 않도록 하고 ▶이메일로 보내진 고객들의 민원사항은 24시간 내에 응답해야 하며 ▶새롭게 서비스를 신청하는 주민들이 있을 경우 서비스 요청 후 시행에 걸리는 시간은 하루가 넘지 않도록 하고 ▶비즈니스를 운영하는 새 고객들의 서비스 신청 요구 이후 10 일이상 지체될 경우 크레딧을 제공한다는 등의 담고 있다.

가세티 시장은 “모든 시민들이 DWP의 서비스를 믿을 수 있고 제대로 된 서비스를 이용할 수 있는 권리가 있다”며 “이번 권리장전을 모든 고객들이 제대로 된 서비스 혜택을 받고 만족할 만한 경험을 할 수 있게 될 때까지 지속적으로 발전시켜 나갈 것을 약속한다”고 말했다.

LA 시의회 에너지환경위원회 의장을 받고 있는 누리 마티네스 시의원은 “시민들과 DWP 고객들이 합리적인 가격에 질 좋은 서비스를 받고 싶어 하는 것은 당연하다”며 “이번에 제정된 권리장전이 고객들의 서비스 만족도를 높이는데 도움이 될 것”이라고 설명했다.

이번 권리장전 제정은 에릭 가세티 LA시장이 2013년 취임 이후 고객들의 불만이 높아왔던 DWP의 서비스 개선을 위해 지속적으로 노력해온 결과로 가세티 시장이 지난 해 8월 데이빗 라이트를 DWP 제너럴 매니저로 임명했을 때 라이트 매니저가 권리장전 개선을 첫번째 임무로 할 수 있도록 독려했다고 시장실은 밝혔다.

한편 DWP는 그동안 고지서 전산 시스템 오류 등 문제가 많아 고객들의 큰 불만을 사왔다.

<박주연 기자>