경제가 성장하고 실업률은 낮아지는 틈바구니에서 미국 내 비즈니스들의 고객 서비스 품질은 낮아지고 있다는 지적이 제기됐다.

워싱턴포스트(WP)는 타이트한 고용 환경에서 양질의 고객 서비스를 경험하기 점점 어려워지고 있다고 4일 보도했다.

메릴랜드주에 거주하는 마커스 보이드는 최근 한 레스토랑에서 잘못된 주문을 취소하려고 10분을 기다렸지만 아무런 도움도 받지 못했다. 배도 고프고 화도 난 그는 식당을 떠나며 “서비스가 날로 나빠지고 있다”고 말했다. 신문은 보이드 씨와 비슷한 경험을 하는 소비자들이 늘고 있다며 그 이면에는 고용시장의 불균형이 자리잡고 있다고 지적했다.

올 여름 전국의 실업률은 최근 18년 사이 최저치인 3.9%를 기록했다. 또 6월말 현재 기업들이 오픈해 둔 구인 규모는 666만명인 반면 일자리를 찾는 구직자는 656만명으로 일자리가 차고 넘치는 것으로 나타났다.

여기에 무엇보다 6월 기준으로 직장을 그만둔 경제인구 비중은 지난해 2.2%에서 올해 2.3%로 늘어 최근 13년 사이 가장 높았으며 낮은 임금 인상률이 직원들의 로열티마저 떨어뜨린 것으로 조사됐다.

즉, 교체 근무할 직원들이 제때 충원되지 않고 매니저들의 구인 기준까지 낮아지면서 서비스의 품질이 저하되고 있다는 지적이다.

실제 전국소비자만족도조사(ACSI)의 올 1분기 점수는 100점 만점에 76.7점으로 지난해 같은 기간의 77점보다 낮아졌다. 무엇보다 1993년 이후 가장 긴 기간 동안 정체된 상황이 문제점으로 지적됐다.

<류정일 기자>