지난해 미국에서는 강화된 보안검색 때문에 승객들이 항공기 탑승시간을 맞추기가 더 빠듯해졌지만 서비스는 2년 연속 개선된 것으로 조사됐다.

7일 공개된 연구보고서에 따르면 정시운행,탑승거부,화물취급상의 하자, 고객 민원 현황 등을 조사한 결과 지난해 미 주요 항공사의 서비스는 2년 연속 향상된 것으로 나타났다.

이 연구보고서는 미 네브래스카 주립대학(오마하 소재)의 브렌트 보웬 항공연구소장과 캔자스 주립대학(위치토 소재)의 딘 히들리 마케킹학 교수가 미 교통부의 통계를 토대로 공동작성한 것이다.

히들리 교수는 “항공사 서비스의 질이 2년째 개선됐다"며 “이는 바람직하긴 하지만 승객감소와 운행감축에 힘입은 것으로 보인다"고 말했다. 보고서는 지난 2000년 여름에만 해도 항공기 연발착이 다반사였지만 경제침체와 `9.11테러’로 승객이 줄면서 서비스가 꾸준히 개선됐다고 평가했다.

지난해 파산보호를 신청한 유니아티드와 유에스 등 2개 항공사의 경우 정시운행이 늘어난 반면 화물을 잘못 취급한 사례나 고객들의 불만 제기건수는 전년보다 감소했다고 이 보고서는 설명했다.

보고서는 작년에 `메이저’ 항공사 가운데 유일하게 흑자를 낸 사우스웨스트도 서비스가 나아졌다고 밝혔다.

델타항공은 다른 부문의 서비스는 개선됐으나 탑승거부율은 2년째 40% 이상 높아졌다고 보고서는 지적했다. 이에 대해 데이비드 스템플러 미 항공여행객협회(ATA)회장은 서비스의 질적 차이가 승객들의 구매결정에 영향을 주지는 않는다고 말했다.

승객들은 우선 항공권 가격과 운행 스케줄을 비교한 후 마일리지 서비스의 수혜폭을 저울질해 최종선택을 한다고 그는 설명했다.