“얌체 손님 많아져 어쩔수 없어요”

올 크리스마스 샤핑을 할 때는 조금 더 신중하게 하는 것이 좋을 것 같다. 소매상들이 반품및 환불 기준을 더 엄격히 하고, 벌금을 매기거나 컴퓨터 데이타베이스를 이용하여 연속적으로 환불해가는 사람을 가려내고 있기 때문이다. 전자제품 같은 품목들은 특히 더 반송하기 어렵게 만들고 있다.


데이터베이스 활용 상습반환 고객 파악
수수료 매기거나 매니저 승인 거치게

“반품 9%가 사기성”
소매업계 추정

‘시어즈’의 경우 지난 10월부터 사용했거나, 부품 또는 사용설명서가 없어진 반송품에 대해 판매가격의 15%에 해당하는 재입하 수수료를 징수하기 시작했다. 해당되는 것은 전자제품, 가전제품, 연장, 정원용품과 자동차 용품들. 옷이나 가구는 제외됐다.
‘시어즈’는 올해들어 반송 허용 기간부터 빠듯하게 다잡기 시작했다. 과거에는 ‘적당한 기간’ 이내면 괜찮았지만 요즘은 전자제품과 매트리스는 구입후 30일 이내, 나머지는 90일 이내에만 반송할 수 있게 됐다.
사실 많은 소매업자들이 지난 수년간 반송 정책을 강화해왔다. 반송 과정을 까다롭게 만든 것인데 이들은 아울러 합법적으로 반품할 수 있는 오랜 관행을 남용해온 고객들을 가려 내려는 노력 또한 기울이고 있다. 소매업자들은 반송관련 사기 때문에 연간 160억달러를 손해보는 것으로 추산하고 있다.
이들이 반송 기준을 강화시킨 품목은 바로 가장 사기 피해가 큰 것들로, 요즘같은 할러데이 시즌에는 캠코더나 디지털 카메라 같은 전자제품이 주종이다. 연중 다른 때는 핼로윈 코스튬과 프롬 드레스를 사서 한번 입고는 반송하는 경우가 많다.
그에 따라 재입하 수수료를 징수하는 곳도 많아지고 있다. 시어즈도 경쟁사가 먼저 시작해 보조를 맞췄다고 대변인은 말했다.
반품 시스템을 남용하는 고객을 가려 내려는 소매점들은 개개 샤핑객들의 반품 습관을 추적한다. ‘월마트’의 현금계산대는 45일동안 영수증 없이 3번 이상 반품하러 온 고객들을 자동으로 가려낸다. 그런 사람이 반품을 요구할 경우 매니저의 승인을 거쳐야 한다. 일단 계산기에 그러한 기록이 나타나면 이후 6개월간 영수증 없이 반품을 하지 않아야 삭제된다.
‘J C 페니’는 반품기록, 특히 영수증을 소지하고 있지 않은 고객의 반품기록을 추적하는 내부 데이타베이스를 갖고 있다. 대변인에 따르면 반품의 빈도및 액수에 근거해 고객에게 경고를 하는 경우도 있다는데 더 자세한 것은 밝히지 않았다.
‘갭’도 내부적으로 반품을 추적하고 있지만 반품을 거부하는데 이용하지는 않는다고 밝혔다. ‘노스트롬’‘콜스’‘메이시즈’ 역시 내부 추적 시스템을 갖고 있지만 그 기준을 공개하지 않고 있다.
이들 업체들이 반품을 관리할 수 있도록 돕는 기술을 제공하는 회사 ‘뉴지스틱스’의 조나단 댐피어 부사장은 “모든 사람을 사기 구매자로 취급할 수는 없지만 반품에 대한 정보를 많이 수집할수록 더 잘 통제할 수 있게 된다”고 말하며 전체 반품의 9%를 사기성으로 추산했다. 그러나 반품을 하는 사람은 소비자의 1%에 불과하다.
소비자 권익옹호가들은 샤핑객들이 반품 거부에 관한 충분한 정보를 갖고 있지 않을 것을 우려하고 있다. 반품 남용이 큰 문제라는 것은 이해하지만 누구나 구입한 물건에 대해 마음이 바뀔 수도 있는 법인데 그랬다가 혹시라도 정직한 소비자가 불이익을 당할 수 있기 때문이다.

<김은희 객원기자>