은행은 이민생활을 하는데 있어 가장 많이 이용하는 기관 가운데 하나다. 한인 사회의 성장과 함께 해 온 한인 커뮤니티 은행들이 지난 몇 년 동안의 불황을 극복하고 새로운 날갯짓을 시작하고 있다. 이에 본지에서는 각 한인은행들을 대표하는 ‘스타’ 지점들을 릴레이 형식으로 소개하는 코너를 마련했다. 첫 주자는 나라은행을 대표하는 윌셔지점이다.


나라은행 윌셔지점은 실적뿐 아니라 위치 등에서도 나라은행의 대표지점으로 통한다. 니콜 김 지점장(맨앞쪽)이 직원들과 함께 고객에 대한 최상의 서비스를 다짐하고 있다.
(김지민 기자)

쇼룸 분위기 쾌적한 사무실
본점 상업융자팀 상주 강점

나라은행 윌셔지점(지점장 니콜 김)은 나라은행의 ‘대표선수’다. 나라은행의 남가주 14개 지점 가운데 예금고 면에서 최고 실적을 기록하고 있을 뿐 아니라 LA의 중심 비즈니스 지구인 윌셔 블러버드 한복판의 트래픽 많은 곳에 위치해 있기 때문이다.

니콜 김 지점장은 “이런 이유로 적지 않은 한인들이 윌셔지점을 나라은행 본점으로 알고 있다”며 “나라은행에서 차지하는 상징성이 클 뿐 아니라 대표지점(flagship branch)이라고 할 수 있다”고 말한다.

▲매일 아침 미팅서 ‘친절’ 강조

이런 상징성과 비중에도 불구하고 윌셔지점의 역사는 결코 길지 않다. 나라은행은 지난 1989년 시작됐지만 윌셔지점은 비교적 최근인 2003년 8월 문을 열었다. 피터 양 초대지점장에 이어 니콜 김 현 지점장이 2007년 10월 2대 지점장으로 부임했다.

윌셔지점이 짧은 역사에도 불구하고 단기간에 대표지점으로 자리매김할 수 있었던 것은 김 지점장의 친절과 전문성을 강조하는 운영 철학이 밑받침이 되고 있다. 실제로 김 지점장은 직원들에게 항상 친절과 전문성을 강조한다. 매일 아침 8명 지점 직원들과의 미팅을 통해 인사하는 법 등 기본적인 사항을 강조할 뿐 아니라 지점장 스스로 본을 보이려고 노력하고 있다.

이 덕분에 윌셔지점 문을 열고 들어가면 라티노 경비 직원이 먼저 반갑게 인사한다. 곧이어 창구 너머 텔러 직원이 먼저 ‘어떻게 도와 드릴까요’라고 말을 건네는 점도 다른 은행 지점과는 구별된다.

덕분에 윌셔지점에서 손님들이 기다리는 시간은 거의 없다. 대기 손님이 3명만 되면 다른 업무를 보고 있던 직원들도 창구업무를 본다. 손님들이 몰리는 점심시간이나 마감시간에는 김 지점장이 직접 창구로 나온다.

▲직원 전문성 최고… 원스탑 서비스

직원들의 전문성이 높은 것도 윌셔지점의 자랑이다. 김 지점장은 같은 건물 내에 변호사나 CPA 등의 전문직 종사자들이 많다보니 지점 직원들의 수준도 같이 높아질 필요가 있다고 생각했다. 또 텔러 직원들도 입출금 외에 다른 은행 업무에 대한 기본적인 지식을 통해 손님 문의에 대해 대답은 해 줄 수 있어야 한다고 생각했다.

이를 위해 김 지점장은 퇴근 후 텔러 직원들을 대상으로 추가 교육을 실시했고 덕분에 텔러 직원들도 고객들이 원하는 전문 서비스에 대한 간단한 답변 정도를 할 수 있게 됐다. 이는 직원들에게 자신감을 심어주는 계기가 됐다.
여기에 전문 상업융자팀 등이 상주하고 있는 등 풀서비스 지점으로 한 곳에서 원스탑 금융 서비스를 받을 수 있다는 점도 다른 지점에서는 누릴 수 없는 윌셔지점만의 자랑이다.


“친절이 예금고”

■인터뷰/니콜 김 지점장

“친절이 예금고로 이어집니다.”

니콜 김 나라은행 윌셔지점장(사진)은 직원들에게 항상 강조하는 게 친절이다.

은행이 친절하지 않으면 고객들은 금세 발걸음을 돌리게 되기 때문. 매일 아침 조회를 이용해 인사하는 법을 점검하고 친절을 얘기하는 것도 이런 이유에서다. 김 지점장은 “친절이 예금으로 이어지더라”며 “20년째 은행생활을 해오면서 나 스스로가 고객들에게 항상 친절하기 위해 노력해 왔다”고 말했다.

지점장 자리를 입구 쪽으로 옮긴 것도 은행 업무를 보고 돌아가는 손님들의 표정을 살펴보기 위해서라는 김 지점장은 “만족스럽지 못한 얼굴로 돌아갈 때는 혹시 은행 서비스에 불만족스러운 부분이 있었는지 직접 물어본다”고 밝혔다.

김 지점장은 대학에서 패션 디자인을 전공한 이색 경력의 소유자로 대학 졸업 뒤 결혼을 하면서 미국으로 건너왔다. 1991년 한미은행에서 은행 커리어를 시작했고 2003년 나라은행으로 자리를 옮겼다.




<정대용 기자>
jungdy1821@koreatimes.com