‘옐프’(Yelp) 등 온라인 소비자 평가 사이트가 한인 업소들의 주류 고객 마케팅의 ‘양날의 칼’로 떠오르고 있다.

한인들을 주 고객으로 하던 한인 업소들은 Yelp에서 좋은 평가를 받으면 고객이 늘고 홍보 효과를 누리기도 한다. 반면에 정서와 문화 차이로 한인 업소의 서비스에 불만을 품고 고객이 부정적인 평가를 올려 업소 이미지에 타격을 입기도 한다. 일부 한인 업주들은 나쁜 평가의 ‘악플’이 사이트에 포스팅돼도 적절하게 대응을 하지 않고 방치해 Yelp가 마케팅의 방해물이 되기도 한다.

한인타운에 무제한 바비큐 식당 바람을 일으킨 것도 비 한인 고객들이 Yelp에 한인 식당들에 대한 평가를 올리면서 시작됐다고 해도 과언이 아니다. 현재는 문을 닫은 올림픽가의 대표적인 무제한 바비큐 식당은 처음에는 Yelp를 통해 많은 주류 고객들을 확보했었지만 악플에 시달린 대표적인 업소다. 불친절한 종업원의 실명이 거론되기도 하고 위생상태에 대한 지적이 댓글로 달리며 업소 이미지에 흠집이 났다.

병원이나 공인회계사 사무실과 같이 평판이 중요한 비즈니스에게 Yelp 나쁜 평가는 부정적 영향이 더욱 크다. 한인 치과의사는 “치료비와 서비스와 관련해 사실을 과장한 악플이 달려 소문이 많이 나빠졌다”며 “환자들이 대부분 사전에 조사를 해서 병원을 찾기 때문에 악플은 한번 포스팅되면 지울 수도 없고 피해가 있는 것이 사실”이라고 말했다. 이 의사는 Yelp 자체와 악플이 달린 것도 모르고 있다가 직원이 알려줘 악플을 읽고 심각성을 깨달았지만 평가 작성자의 닉네임만 공개되기 때문에 해명을 하기도 어렵다고 푸념했다.

Yelp를 마케팅에 이용하기 위해 직원들을 시켜 허위로 좋은 평가를 무더기로 올리는 업주들도 있고 좋은 평가를 포스팅하는 조건으로 고객에게 가격할인이나 추가 서비스를 제공하는 한인 업소들도 있다. 한인 웨딩샵에서 드레스를 대여했던 한인 김모씨는 “주인이 고객 1명을 소개하는 것보다 Yelp에 좋은 포스팅을 하나 올려주는 게 더 효과가 있다고 말해 포팅을 올려주고 드레스 대여비를 할인 받았다”고 말했다.

Yelp는 공정성을 높이기 위해 허위 포스팅이나 상업적인 목적의 포스팅을 거르는 자체 시스템을 적용하고 있지만 얼마나 효과적인지에 대해서는 의문이 제기되고 있다. 또 Yelp는 가격 할인 등 프로모션을 받는 조건으로 고객이 포스팅을 한다면 평가 내용에 그 사실을 밝히도록 권하고 있지만 이 역시 권장사항일 뿐이다.

Yelp에 대한 논란이 커지자 Yelp 악플로 피해를 입은 업주들이 집단소송을 제기하기도 했고 Yelp의 평가를 전문적으로 관리해 주는 컨설팅 업체까지 생겨나고 있다. 온라인 컨설팅 전문가들은 “Yelp의 평가를 자주 점검해야 하고 Yelp 비즈니스 구좌를 개설하면 업주가 악플에 해명하는 답글을 달 수 있고 각종 세일이나 프로모션도 홍보할 수 있다”며 “온라인 평가 사이트들은 잘 활용하면 저렴한 마케팅 도구가 되지만 방치하고 무시하면 영업에 피해를 줄 수도 있다”고 지적했다.


<김연신 기자>