▶ 북가주 벤처기업 제작 로봇 가주 호텔들에 등장
▶ 프런트 데스크에 수건·치약 주문하면 로봇이 배달
LA 센추리 블러버드의 레지던스 인에서 투숙객이 룸서비스 로봇, 왈리를 반갑게 맞고 있다. 왈리는 호텔 안을 누비고 다니며 타월이나 스낵, 커피, 물 등을 객실로 배달하는 일을 한다.
호텔에 로봇이 등장하고 있다. 로봇이 룸서비스 심부름을 맡는다. 투숙객들은 로봇의 방문이 신기한 데다 팁을 줄 필요도 없으니 대환영이다. 북가주 샌타 클라리타의 벤처 기업인 사비오키가 제작한 로봇 도우미 릴레이는 LA 국제공항 인근의 호텔을 비롯, 여러 호텔에서 이미 손님들의 환호를 받고 있다. 사비오키 측은 언제라도 내보낼 도우미 로봇이 많이 준비 되어 있다며 로봇의 미 전국 호텔 파견이 목표라고 말한다.
무게 100파운드, 키 3피트의 이 로봇 이름은 릴레이이다. 하지만 로봇을 접수한 호텔들은 각자 이름을 새로 지어 부르고 있다. 릴레이는 객실에서 필요로 하는 물건들을 배달하기 위해 제작된 로봇이다. 투숙객이 필요한 물건들을 주문하면 호텔 직원은 로봇의 몸통 내부 수 납고에 수건이며 치약, 물 등을 담은 후 터치스크린에 객실 번호를 누르면 로봇은 저 혼자 엘리베이터를 타고 지정된 방으로 간다.
릴레이는 일반적으로 상상하는 로봇의 모양은 아니다. 팔이 없고 말을 하는 것도 아니다. 타이핑하면 메시지가 스크린에 뜨는 방식으로 투숙객들과 의사소통을 한다. 로봇은 와이파이와 3-D 카메라를 이용해 호텔 안을 누비고 다닌다.
신규 건축 호텔들은 경비 절감 차원에서 첨단 자동시설들을 도입하는 데 로봇 역시 그 중 하나이다. 대부분 새로 짓는 호텔들은 온도자동 조절 시스템을 갖춰서 방에 아무도 없을 때는 자동적으로 난냉방 장치가 꺼지도록 한다. 태블릿을 객실마다 비치해 룸서비스 주문을 하고 택시를 부르고 블라인드를 닫는데 이용하도록 한 호텔들도 있다.
매리옷 인터네셔널 같은 대형 호텔그룹은 스마트 폰 앱을 개발해 고객들이 셀폰으로 직접 체크인을 하게 하고 있다. 힐튼 월드와이드의 112개 산하 호텔에서는 고객들이 스마트 폰을 이용해 객실 문을 연다.
그러가 하면 일본의 나가사키 인근의 한 호텔에는 사람 직원이 없다. 전 직원을 완전히 로봇으로 대체했다. 객실 문은 얼굴 인식 소프트웨어로 열린다.
하지만 모든 호텔들이 자동화 시스템을 환영하는 것은 아니다. 특히 특급호텔들의 경우 로봇이 사람이 하는 세심한 서비스를 할 수 있을지에 의문을 갖는다. 고객들의 기분을 살피며 그때 그때 개개인에 맞는 맞춤형 서비스를 로봇이 감당하지는 못할 것이기 때문이다.
센추리시티의 인터콘티넨탈 호텔 총괄 매니저인 스티브 최는 사람들이 아직도 뭔가 특별한 터치를 바란다고 말한다. 이 호텔은 객실 361개, 스윗 151개의 호화 호텔이다.
하지만 로봇의 서비스에 환호하는 그룹도 있다. 하이텍 기기들에 푹 빠져있는 밀레니얼 세대들에게 로봇은 대단히 인기이다. 캘리포니아 호텔 및 숙박협회의 린 모펠드 회장은 “실리콘 밸리에 있는 4성급 호텔이라면 로봇은 아주 신기한 구경거리가 될 것”이라고 말한다.
릴레이가 하이텍 좋아하는 손님들을 위해 특별히 디자인된 일종이 장난감이라면 호텔들은 다른 자동 테크놀로지들도 도입하고 있다. 숙박업계에서 가장 큰 비용이 들어가는 두 부문의 경비 절감을 위해서이다. 인건비와 에너지 비용이다.
그래서 나온 것이 고객들이 직접 체크인하게 하는 전화 앱과 키오스크. 프런트 데스크 직원들의 일손이 덜어져서 다른 손님들의 보다 까다로운 필요에 신경을 쓸 수가 있다. 반면 방에 아무도 없을 때 자동으로 냉난방 장치가 꺼지게 하는 테크놀로지는 비싼 에너지 비용을 줄여준다.
사비오키는 구글 벤처에서 종자돈을 투자 받아 창업한 후 최근 인텔 캐피털, EDBI 등에서도 투자를 받았다. 사비오키의 로봇을 호텔들은 리즈해서 사용하면서 매달 수수료를 낸다.
센추리 블러버드의 매리옷 산하 레지던스 인에는 로봇이 홀을 누비고 다닌 지 몇 달이 되었다. 그리고 최근에는 업그레이드 되어서 스타벅스 커피도 배달한다. 공장에서는 릴레이로 불리지만 레지던스 인에서 이 로봇은 왈리로 불린다. 호텔마다 제각기 이름을 지어서 대시라고 부르는 곳도 있고 보틀러라고 부르는 곳도 있다.
현재 릴레이가 배치된 호텔은 캘리포니아에서 샌호제-실리콘 밸리의 크라운 플라자, 서니베일의 그랜드 호텔, 뉴왁의 얼로프트 실리콘 밸리, 쿠퍼티노의 얼로프트 쿠퍼티노 그리고 레드우드 시티의 할러데이 인 익TM프레스 등이다.
거대한 꽃병 같은 모양을 한 이 로봇은 속에 수납고가 있다. 그래서 프런트 데스크를 통해 주문이 들어오면 호텔 직원들은 음료수나 스넥 등을 그 안에 담는다. 룸서비스 로봇이 가장 많이 배달하는 물품은 치약.
그러다 주문이 없으면 할 일이 없어진 로봇은 프런트 데스크 뒤로 가서 배터리 재충전을 하며 기다린다.
레지던스 인의 총괄 매니저 톰 비든은 로봇이 방문객들에게 대단한 히트라고 말한다. 특히 젊은 고객들은 소셜 미디어에 왈리와 찍은 사진을 올리기 위해 일부러 뭔가를 프런트 데스크로부터 주문한다. 소셜미디어에서 왈리에 대한 피드백은 폭발적이다.
로봇이 사람 직원들의 일을 빼앗는 것은 아닐 것이라고 비든은 말한다. 로봇이 단순한 일들을 처리하면 프런트 데스크 직원들은 그만큼 업무 부담이 덜어지니 보다 복잡하고 까다로운 일들에 신경을 쓸수가 있다는 것이다.
룸서비스 로봇에 생각지도 못한 문제가 생기기도 한다. 몇 주 전 왈리가 새 타월을 객실로 배달했을 때였다. 손님은 아무 생각 없이 젖은 수건을 로봇의 수납고 안에 던져 넣었다. 그러자 왈리의 작동이 중단된 것이었다.
“정말 슬픈 날이었다. 직원이 다친 것만 같았다.”고 비든은 말한다.
왈리가 수리된 후 그는 사비오키에 제안을 했다. 왈리를 방수 처리하는 방도를 찾으라는 것이었다. 사비오키는 현재 이에 대한 연구를 진행 중이다. 누군가가 젖은 타월을 그 속에 집어넣으리라고는 생각도 못했다고 사비오키 측은 말한다.
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LA 타임스 - 본보 특약>
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