전세계적으로 한류 붐이 조성되면서 한국음식을 찾는 타인종들이 현저히 늘고 있는 가운데, 타인종 고객의 상당수가 한인식당들의 서비스에 불만이 많은 것으로 드러나 시정이 필요하다는 지적이다.

본보가 일반인들이 식당에서 자신이 겪은 좋거나 나쁜 경험을 온라인에 자유롭게 공유하는 웹사이트 ‘옐프’(Yelp.com)에 게재된 시카고시와 서버브 소재 BBQ 제공하는 한식당을 대상으로 타인종 고객들의 리뷰를 살펴본 결과는 심각했다. 긍정적인 리뷰도 있었으나 부정적인 평가가 훨씬 더 많았다.

“고객을 대처하는 지식이 전혀없는 것 같다. 무제한 고기를 시키는 것은 곧 내 기분을 망치겠다는 말과 같다”<쉘리>, “밥을 3개 달라고 했지만 2개를 줬고, 앉은지 30분이 지나서야 물을 받을 수 있었다. 고기를 먹는 중에 필요한게 많은데 일명 한국식 벨을 눌러도 테이블에 오지않는 종업원을 향해 결국 소리를 질러야만했다”<알프레드>, “당신이 한국말을 못한다면 한국식당 종업원들은 불편해하는 기색을 보일 것이다. 그 식당의 서비스는 내가 밥 먹는 내내 나를 짜증나게 했다”<케런>, “아무도 우리의 필요를 채워주러 다가오지 않았다. 이 곳은 내 인생 최악의 경험을 안겨준 곳으로 다신 오지 않을 것이다”<줄리>, “한식당들이 많은데 제발 직원 서비스교육과 청결을 위해 투자해주길 바란다”<젠> 등등… 특히 일부는 “차이나타운보다 더 심각한 경험을 했다, 내 기분과 미각을 파괴하는 곳, 한국어를 못하는 내 앞에서 한국말로 최악의 서비스를 제공했다”는 충격적인 표현도 서슴지 않았다. 물론 한국음식의 푸짐함과 맛에 반했고 한식당의 서비스에 만족한다는 타인종 고객들도 많다. 하지만 상당수 한식당들이 이같은 고객들의 불만을 겸허히 받아들여 시정할 생각을 하지않고 ’극히 일부겠지’하는 안이한 태도로 대처한다면, 서비스가 중요한 미국 음식문화 속에서 모든 한식당의 이미지를 실추하는 것일 뿐만 아니라 결국 도태될 것으로 우려된다. 한인 고객들 중에도 한식당들의 문제점을 지적하는 경우가 적지 않다는 점도 가볍게 지나쳐서는 결코 안될 것이다.

옐프에 불만을 토로한 타인종 고객들이 공통적으로 원하는 한식당들이 개선해야할 점들은 ▲고객의 불만을 외면하지말 것 ▲식당 청결 및 친절을 위해 최선을 다할 것 ▲메뉴를 숙지한 직원이 주문을 받을 것 ▲주문 이후에도 테이블을 자주 찾아줄 것(필요하면 벨을 누르라고 꼭 설명해 줄것) ▲팁 자동청구에 대해 명확히 표시하거나 설명할 것 ▲고객에게는 무조건 친절하게 대할 것 등이었다.

<홍다은 기자>