최근 미국 국내 항공사들이 유럽 및 아시아 행 항공편의 기내 시설·서비스를 대폭 강화하며 고객 잡기에 적극 나서고 있지만, 미국인들은 여전히 외국 항공사를 선호하는 것으로 밝혀졌다.

저명한 조사매체 J.D 파워가 실시한 해외 목적지 만족도 조사 결과에 의하면 터키 항공이 북미와 유럽을 오가는 항공사들 중 가장 높은 평가를 받고 있으며, 북미와 아시아를 오가는 항공사들 사이에서는 재팬 에어라인의 선호도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

그러나 6,000명의 여행객을 대상으로 설문조사 한 결과, 델타, 유나이티드, 아메리칸 에어라인 등 미국 주요 항공사들도 서비스·만족도 면에서 “크게 뒤처지지 않는 것 같다”는 의견이 많은 것으로 나타났다.

또한, 미국 3대 항공사 중 델타항공이 유럽과 아시아 행 항공편에서 탑승객들에게 가장 높은 평가를 받는 것으로 밝혀졌다. 델타항공은 지난 2017년부터 기내 메인 객실과 델타 원 비즈니스 클래스 사이에 새로운 좌석과 서비스를 추가하는 등 유럽 및 아시아 행 항공편 서비스 확대에 전력을 다하고 있다. 특히, 델타 프리미엄 셀렉트 좌석은 메인 객실에 있는 좌석보다 공간이 넓어지고, 발걸이가 추가됐으며 식사 또한 업그레이드돼 이용객들 사이에서 좋은 평가를 받고 있다.

또한 이번 조사 결과, 북미 발 유럽·아시아 행 운행 항공편을 이용하는 여행객들이 유독 외국 항공사를 선호하는 이유가 ‘과거 탑승 경험’ 때문인 것으로 나타났다. 많은 여행객이 첫 해외여행 시 ‘항공권 가격’을 가장 우선시하지만, 해외여행이나 출장이 잦은 여행객 중 다수는 “돈을 더 지불하더라도 과거 서비스·만족도가 만족스러웠던 항공사를 계속해서 사용하게 된다”고 답했다.

북미와 아시아를 운행하는 항공사 중 이용객들의 만족도가 가장 높은 항공사 순으로는 재팬 에어라인, 델타 에어라인, 대한항공, ANA 항공, 캐세이 퍼시픽 항공 순으로 나타났다.

북미와 유럽을 운행하는 항공사 중 이용객들의 만족도가 가장 높은 항공사 순으로는 터키 항공, 버진 애틀랜틱 항공, 브리티시 에어웨이즈·델타, 에어프랑스, 아메리칸 에어라인, 유나이티드 에어라인 순으로 나타났다.

<장희래 인턴 기자>