-직원 대상 친절· 미소· 매너 교육
“고객은 항상 옳습니다. 늘 고객의 입장에서 생각하십시오.”
22일 오전 버지니아 훼어팩스시티의 수퍼 H 마트 내 사원식당. 대한항공 워싱턴 사무소의 조앤 김 차장이 고객 응대법에 대해 강의하자 수강생들은 한마디라도 놓칠까 진지하게 귀를 기울이고 어떤 이는 노트에 빼곡이 메모를 한다.
워싱턴 한인기업중 첫 스마일, 친절 교육장으로 화제를 낳고 있는 서비스 아카데미의 현장이다.
수퍼 H 마트 서비스 아카데미는 지난해 10월 문을 열었다.
권태형 소장은 “사랑과 정성이란 사훈에 걸맞는, 또 일반적인 고객 만족을 넘어 고객행복이란 가치를 창출하기 위해 개설했다”라고 개교 목적을 밝힌다.
총 12단계로 구성된 교육은 회사 소개, 서비스 사례연구, 매너와 에티켓, 이미지 메이킹, 전화 예절, 자아존중등 다양한 내용으로 이뤄진다.
강의와 토론, 실습 방식으로 진행되며 1백명에 이르는 전 사원들이 조를 나뉘어 참여한다. 현재 1기는 4월 셋째주 수료하며 2기는 3단계 과정을 밟고 있다. 회사측에서는 교육 성적을 인사고과에 반영할 정도로 큰 비중을 두고 있다.
권 소장이 강의 때마다 귀가 따갑게 인용하는 건 ‘100-1=0’란 공식.
“도쿄 디즈니랜드의 철칙입니다. 고객이 한가지라도 마음 상하는 일이 있으면 전체 서비스의 가치는 제로가 되고 한 명의 직원이 실수했을 때 나머지 전 직원의 노력이 물거품이 된다는 의미입니다.”
2002년 11월23일 주류사회를 겨냥해 개점한 수퍼 H 마트가 고품격 서비스를 제공하려면 직원 한명 한명의 친절이 그만큼 소중하다는 것이다.
다행히 서비스 아카데미 교육 이후 고객들의 반응이 좋아졌다.
센터빌에 거주하는 고객 김윤아씨는 “전보다 직원들이 훨씬 밝아졌다는 느낌”이라고 말한다.
이 회사에서 불친절하거나 무례한 언동을 하는 직원을 신고하면 5달러 상당의 상품권을 주는 고객 불편 신고보상제도를 시행하는 것도 이러한 자신감 때문이다.
권 소장은 “그냥 무조건 친절해라가 아니라, 또 친절해야 한다가 아니라 스스로 필요성을 인식하게되니 직원들 모두 달라지고 있다”며 성과를 자랑한다.
아카데미 교육의 또다른 성과는 직원들간 인화와 스스로의 변화상. 직원들간 호칭이나 예의등 서로 배려하는 분위기가 조성되고 미소가 많아졌다.
고된 이민생활을 하며 직원들 자체의 굳어져 있던 마음도 눈에 띄게 녹았다.
캐쉬어부에 근무하는 임후정씨는 “처음엔 왜 귀찮은 일을 벌이나 하고 불만도 있었는데 교육을 받으며 내 스스로 잘못된 점을 발견해내고 변화하는 모습에 놀랐다”고 말한다.
수퍼 H 마트에서 처음 시도된 서비스 아카데미는 그 성과가 확인됨에 따라 5개주에 퍼진 15개 한아름 매장에 점차 확산될 조짐이다.
권태형 소장은 “우리의 경쟁 상대는 다른 한국업소나 자이언트같은 미 식품점이 아닙니다. 상대는 바로 우리 자신입니다. 불친절 같은 내부의 적이야말로 우리가 이겨나가야 할 경쟁 상대”라고 강조한다.
<이종국 기자>
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