기획시리즈
소비자 불만 이대로 안된다

지병으로 고생하고 있는 김모씨는 한 광고를 보고 구입한 물건의 설명서가 빠져 있는 것을 발견하곤 수 차례 업소와 연락을 취했지만 제대로 닿지 않았다. 화가 난 그는 카운티 소비자보호국에 신고하기로 하고 다이얼을 돌렸지만 이번에는 짧은 영어 때문에 스스로 수화기를 놓아야 했다. 김씨와 같은‘불만 한인 소비자’가 한 둘이 아니다. 그러나 소비자 불만을 해결해 줄 수 있는 기관들이 한인들에게는 제대로 알려져 있지 않다. 더욱이 한국어 서비스를 받기는 더 어렵다. 한인사회에 많은 단체가 있으나 불만사례를 적절히 해소해 주거나 중재해주는 기능은 한인 사회에 거의 없다. 늘어가는 한인 소비자들의 불만. 더 이상 방치할 수 없는 상황에 도달한 이 문제의 심각성을 시리즈로 진단한다.


실태와 문제점

짧은 영어에
제대로 항의도 못해
타운 단체 찾지만
해결대신 하소연만

소비자 불만은 한인만의 문제는 아니다.
전국정부소비자기관연합(NACAA)과 미국소비자연합(CFA)의 지난 2003년 조사결과 43개 소비자 기관들이 2002년 한해 30만건의 신고를 받아 1억3,000만달러를 소비자들에게 돌려줬다는 통계에서 쉽게 알 수 있듯 매우 심각한 상황이다.
미국인들은 이같은 문제에 관해 연락처 등 많은 정보를 쉽게 얻을 수 있고 언어에 문제가 전혀 없어 마음만 먹으면 언제든지 자신이 원하는 것을 요구하고 때론 강도 높은 언쟁도 벌일 수 있다. 그러나 한인들은 상황이 다르다.
유명기업 관련이라면 자체 소비자 서비스센터를 이용할 수 있지만 어떤 경우 미숙한 영어 때문에 대화가 막히면 자존심이 상하는 것은 물론 “내가 왜 미국 와서 이 고생하나”하는 자괴감마저 들게 된다.
여기에 자신의 불만사항을 어느 곳에 전달해야 할지 제대로 모르는 것도 여간 답답한 일이 아니다.
결국 쉽게 떠오르는 곳이 한인 언론사나 단체들이지만 만족할만한 정보를 얻기가 쉽지 않아 일부는 중도에 포기하기도 한다.
얼마전 본보에 전화를 걸어온 조모씨는 “크레딧카드 회사에서 신청하지도 않은 회원제 프로그램 비용이 계속 부과돼 서투른 영어로 항의를 했지만 시정되지 않고 있다”며 “이를 해결해 줄 수 있는 소비자보호 기관들을 곳곳에 문의했지만 찾지 못하고 있다”고 하소연했다.
모 단체에서 소비자불만 신고를 접수했던 한 한인은 “소비자 불만은 날로 증가하는데 전문적으로 이를 해결해 줄 수 있는 한인기관은 거의 없는 실정”이라며 “특히 대부분 한인들은 영어 때문에 신고기관을 알아도 연락을 취하지 못하고 있다”고 전했다.
그렇다고 소비자 불만을 그대로 묻어 두는 것은 더욱 바람직하지 않다.
UC 어바인 경영대학원 메리 질리 교수는 “불만신고 없이 지나치는 것은 당장은 편하지만 결과적으로는 금전적으로나 정신적으로 손실을 입는 것”이라며 “정당하게 항의하는 것이 업체를 발전시키고 더 나은 서비스를 받기 위한 지름길”이라고 조언했다.
전문가들은 물건구입시
▲제품반납 또는 불만신고에 대한 업체나 회사의 정책이 무엇인지 물어보고
▲영수증, 청구서, 계약서 원본을 잘 보관하며
▲서명시 서류의 모든 내용을 이해해야 나중에 항의시 유리할 수 있다고 강조했다. 또 해당업체에 항의할 때는 ▲감정에 치우치지 말고 단호하되 조용하게 말하고
▲회사측의 반응이 미진할 때는 상급자를 찾으며
▲이래도 해결이 안되면 지역 BBB(Better Business Bureau)나 관할권이 있는 주나 지역 정부 소비자 기관에 정식으로 신고하겠다는 것을 알릴 것을 조언했다.

<배형직 기자>