10년 전 온라인 소매가 시작된 이후 처음으로 의류 판매고가 컴퓨터 하드웨어와 소프트웨어 매출을 능가, 소비자들이 인터넷을 통해 상품을 구입하는 것을 얼마나 편안하게 느끼고 있는지가 드러나고 있다. 2006년에 인터넷으로 스커트, 수츠, 구두는 183억달러어치가 팔려 PC, 프린터, 워드 프로세싱 프로그램의 172억달러를 능가함으로써 이제까지 패션용품은 매장에서 판매원의 도움을 받으며 입어 봐도 고르기 힘든 것이라 인터넷을 통한 의류 판매는 불가능 내지는 어려울 것이라는 예측을 완전히 뒤집었다.

사진 크고 360도 회전 “실제 보는듯”
오프라인 샤핑처럼 편하게 구매
마음에 안들면 환불도 무료로 척척
‘팀버랜드’연평균 35%씩 급성장

온라인 소매업체 간부들은 너그러운 환불 정책과 함께 웹사이트에서 제품들을 더 크게 확대시켜 360도로 돌아가며 볼 수 있게 하는 등 내비게이션 도구가 개선됨에 따라 온라인과 오프라인 간 의류 샤핑 경험의 격차가 좁혀졌다고 말하고 있다.
아울러 초고속 인터넷 접속 서비스를 사용하는 미국 가정이 급속히 증가한 점도 온라인 샤핑객들이 제품 이미지를 즉시 다운로드해서 금방 결제하도록 도운 것으로 풀이되고 있다.
구두, 장신구, 의류를 취급하는 인기 온라인 소매점 ‘자포스 닷컴’의 경우 무료 오버나잇 배달과 회사가 우송료를 지불하는 무료 반환정책 덕분에 소비자들이 웹사이트를 수십켤레의 구두를 신어보고 결정할 수 있는 지상의 매장처럼 여기게 됐다고 토니 시에 사장은 말한다. “마음에 들지 않으면 다시 보내면 되거든요”
그러나 아직 소비자들 중에는 의류를 온라인으로 구입하는 것을 망설이는 이가 많다. 2006년에 모든 의류를 인터넷을 통해 구입한 소비자는 8%에 불과했다. 컴퓨터의 41%, 책의 21%, 유아용품의 15%과 비교하면 훨씬 적었다. 그러나 의류시장 자체의 규모가 훨씬 크기 때문에 의류 소매업자들은 웹사이트 개선에 총력을 기울여 새 손님 개발에 나서고 있다.
부정적인 면도 없는 것이 아니다. 의류의 반환율은 온라인에서 판매된 다른 제품들의 2배(14%)나 되고 그로 인한 재구매 및 재판매 비용은 소매업자들이 고스란히 부담하고 있다.
그래서 온라인 의류 및 신발류 소매업자들은 웹사이트를 부단히 개선시키고 있다. ‘팀버랜드 닷컴’의 경우 손님들이 자신이 신을 부츠를 제조사의 로고 색깔까지 맞춰서 디자인할 수 있게 한다. 일본, 이탈리아, 그리스에 사는 고객들은 신발 사이즈를 변환하는 자세한 도표까지 참조할 수 있고, 신발의 사진을 여러 가지 각도에서 돌리고 확대해서 볼 수 있다. 2001년부터 시작된 이 사이트의 매출은 지난 3년간 평균 35%씩 신장돼 왔다.
2006년에 온라인 의류 매출이 그렇게 강력한 성장세를 보인 배경 중에는 저명 소매업체가 새로 띄운 서너 개 사이트도 있다. ‘갭’이 구두를 파는 ‘파이퍼라임’을 만들었고, ‘아마존 닷컴’은 구두와 핸드백을 파는 사이트 ‘엔들리스’를 시작했다. ‘e백스’는 또 다른 핸드백과 구두 전문 사이트 ‘6pm.com’을 띄웠다.
웹사이트와 캐털로그 판매를 병행하는 J.C. 페니사 간부들은 과거 캐털로그를 통해 의류를 주문하던 고객들이 웹사이트로 옮겨가고 있는 것도 새로운 경향이라고 지적한다. “요즘 고객들은 캐털로그를 온라인 샤핑을 위한 도구로 이용하고 있다”고 J.C. 페니의 jcp.com 사이트에서 신규사업 개발팀을 맡고 있는 리차드 라스트는 말하는데 jcp.com은 2005년에 예정보다 2년이나 앞서서 매출 10억달러에 도달했다.
여행을 포함, 2006년의 전체 온라인 매출은 25%가 증가한 2,200억달러였으나 온라인 매출은 여행상품과 항공권을 제외한 지난해의 모든 구매 총액 중 단 6%에 불과하다. 그래도 174개 업체를 대상으로 온라인 소매업계 현황을 조사한 Shop.org는 이와 같은 성장세는 전자상거래 시대의 도래를 알리는 것이라면서 온라인 소매업계의 앞날을 창창하다고 진단했다.