미국 소매 기업들 한없이 후했던 반품 정책 폐기
얌체 반품·사기성 반품으로 인한 비용 엄청나
일정 기간 내·영수증 있어야 반품 또는 환불 가능
고객이 원한다면 언제라도 바꿔주거나 환불해 주는 미국 소매기업들의
한없이 너그러운 반품 정책이 크게 변했다. 전국 소매협회 조사에 의하면 최근 소매업체의 약 40%는 반품 규정을 이전보다 훨씬 까다롭게 바꿨다.
지난 2006년 할러데이 샤핑 시즌 이후 갑자기 달라진 모습. 따라서 이젠 소비자로서는 선물 받은 핑크 스웨터를 감사하게 입을 것인지, 아니면 바꿔야 할지 빨리 정해서 행동에 옮겨야 한다.
언제라도 편할 때 찾아가 환불을 요구하면 될 것이라고 미루고 있다가는
환불은 물론이고 다른 물건으로 바꾸지도 못한다.
대부분의 소매업체들은 반품시 구입 영수증을 요구할 뿐 아니라 구매후 90일 이상 지나면 바꿔주지 않는다.
고객 만족을 위해 무한 반품을 지지해왔던 미국 소매 기업들이 이처럼 태도를 돌변한 것은 반품에 따르는 비용이 막대하고 사기성 반품도 많아 더 이상 좌시할 수 없게 됐기 때문이다. 실컷 사용한 뒤 갖고 와 환불해 가는 고객, 심지어 매장에서 훔친 뒤 환불받아가는 사기꾼들도 적지 않다. 소매협회는 할러데이 반품 중 약 10%는 사기에 의한 것이라고 주장한다. 지난해 할러데이 반품 사기로 소매업체들이 입는 손해는 37억달러에 이를 것으로 추산된다.
소매업체로서는 고객 만족을 우선하지만 악질 반품으로 인한 막대한 비용도 고려하지 않을 수 없게 됐다.
코스코(Costco)는 20년 동안 지켜왔던 ‘묻지마 환불’ 정책을 5년 전 버렸다. 컴퓨터의 경우 반품 기한을 6개월로 한정했는데, 지난해 3월에는 이를 다시 90일로 더 줄였다. 이젠 90일 규정을 다른 전자제품으로도 확대했다. 오래된 전자제품과 컴퓨터를 전부 받아 주다보니 연간 1억달러의 비용이 발생했다고 코스코측은 밝혔다. 전자제품및 컴퓨터가 전체 취급 상품중 6%밖에 안되는 데도 불구하고 이처럼 많은 비용이 발생하고 있는 것이다.
코스코의 재무책임자는 “전자제품 업계서는 매달 더 좋고, 더 저렴해진 신제품이 출시되는데, 일 년 전에 2,500달러 주고 산 TV를 다시 들고 와 더 좋은 신모델을 2,000달러에 사고 500달러 현금까지 받아서 나간다”며 “이런 일은 더 이상 있을 수 없다”고 말한다.
토이즈 알 어스도 2년전 영수증 없이는 반품을 거부하기로 정책을 변경했다. 그러나 후유증도 크다. 한 소비자는 토이즈 알 어스의 반품 정책이 너무 까다로워 지난 할러데이 때는 다른 곳에서 상품을 구입했다고 한다. 그는 보통 1,000달러 정도를 선물로 샀었는데 지난 할러데이 때는 토이즈 알 어스에서만 살 수 있는 물건 한 가지를 빼고는 전부 다른 곳에서 샀다고. 선물을 영수증까지 첨부해서 주는 경우는 드물기 때문에 선물 반품 시 곤란하게 됐다.
토이즈 알 어스는 다른 메이저 소매업체들과 보조를 맞췄을 뿐이라고 해명했지만 많은 소비자들이 등을 돌리는 것은 어쩔 수 없게 됐다.
이에 따라 일부 수정안을 시행하는 경우도 늘고 있다. 코스코는 새 기기 반품을 줄이기 위한 한 방법으로 새 제품 사용 설명 핫라인을 운영한다. 이 핫라인을 통해 TV나 컴퓨터 구입 때 워런티 기간을 2년으로 연장 구입할 것을 권하기도 한다.
베스트바이도 지난해 11월1일부터 12월24일 사이 구매한 제품에 대한 반품을 최근 종료시켰다.
비 전자제품 판매업소는 좀 유연한 정책을 펴고 있다. JC페니는 영수증이 없어도 90일 기간 내에는 반품을 받아준다. 백화점 콜스는 소비자 우호적 반품 정책이 자랑이다. 콜스와 타겟 등 소매업체들은 영수증이 없어도 크레딧 카드로 결제했을 경우 구매 일을 추적할 수 있는 시스템을 갖추고 있어 크레딧카드로 구입한 물건이 아닌 경우에도 스토어 크레딧이나 회사 발행 환불 체크로 환불해 준다. 콜스는 환불과 반품이 쉽도록 최선을 다한다. “콜스의 반품에는 만료기간이 없다”고 이 회사 마케팅 최고 책임자는 말한다.
온라인 또는 캐털로그 업체들도 비전자제품 반품에 대해 상당히 자유로운 정책을 유지하고 있다. 대부분 카드로 결제돼 구매 추적이 쉽기 때문이기도 하다.
그러나 대부분 업체들이 반품 사기에 대해서는 강경 대처하는 모습이다. 컴퓨터 시스템을 통해 적발해 내기도 하고 직접 조사도 경우에 따라서는 마다하지 않는다. 일부 업체서는 지나치게 반품이 많은 고객에게 계산대에서 반품이 과하다는 지적과 함께 향후 반품은 금지됨을 알리기도 하며, 사기성 행위가 많았던 고객의 집으로 편지를 보내 다음부터는 다른 업소를 이용해 줄 것을 통보하기도 한다.
사기성 반품이 아닐지라도 기업들의 반품 정책이 전과 다르게 까다로워진 만큼 일반 소비자로서는 다음을 유의해야 할 것 같다. ▲영수증은 전부 보관한다. 그렇지 않으면 온 가격을 지불하고 샀더라도 스토어 크레딧이나 환불은 구입 이후 가장 낮은 세일 가격으로 밖에 받지 못하게 된다. ▲온라인으로 살 때는 작은 글씨로 쓰인 약관도 읽어보도록 한다. 일부 상인들은 교환인 경우는 배송 비용을 지불하지만 반품인 경우에는 지불하지 않는다. ▲반품 횟수를 조절해야 한다. 일부 업체서는 블랙리스트를 만들어 관리한다. 45일내 3회 이상, 90일 이내 5회 이상 반품하면 블랙리스트 고객으로 분류될 위험이 있다.
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