“총영사관에 전화만 하면 분통이 터집니다”먹통이기 일쑤인데다 민원 담당자와 전화 한 통 하기 힘든 LA 총영사관 민원전화가 한인 민원인의 원성을 사고 있어 총영사관의 민원 개선이 시급하다는 목소리가 높다.

독립유공자 보훈 증명문제로 최근 LA 총영사관 대표전화를 건 70대 김모 할머니는 답답함을 토로했다. 김 할머니는 “국가보훈처에 보낸 영사확인 증명을 다시 발급받아야 하는데 담당자와 통화를 하고 싶었지만 도무지 통화할 수가 없었다”며 “담당자 전화가 연결돼도 음성사서함으로 넘어가기 일쑤고, 자동응답기 설명을 듣느라 수 십분을 기다려야 했다”고 분통을 터뜨렸다.

한국 외교부가 국회에 제출한 2012년 155개 재외공관 영사 서비스 만족도 평가결과에서 155개 재외공관 중 152위(평점 62점)를 꼴찌와 다름없는 최하위 성적을 기록한 LA 총영사관 민원 서비스가 손가락질을 받고 있다.

평소 LA 총영사관에 민원상담을 위해 전화를 걸었던 한인들은 LA 총영사관의 최하위 성적은 당연한 것이라고 입을 모았다. 제대로 전화상담을 받기가 어렵다는 것이 한인 민원인들의 공통된 불만이다.

총영사관 측도 한인 민원인들의 이같은 불만을 이미 알고 있는 듯이 보였다.

총영사관 한 관계자는 “대표전화 자동안내 시스템은 통화 연결까지 시간이 너무 많이 소요돼 민원인에게 안 좋은 인상을 남기는 것 같다. 효율적인 전화 민원상담 방법을 고민해야 한다는 내부 지적도 나오고 있다”고 말했다.

하지만 LA 총영사관 일부 직원들은 인력을 대폭 확충하지 않는 한 민원 불만이 해소되기는 어렵다는 견해를 밝혔다. 관할지역에 비해 턱없이 부족한 인력과 재정문제를 해결하지 않고서는 민원서비스 개선은 요원하다는 것이다.

폭증하는 민원업무를 처리하느라 전화 민원상담까지 소화할 여력이 없다는 것이다.

현재 총영사관이 처리해야 하는 민원전화는 하루 평균 400여통에 달하는 것으로 추산되지만 대표전화가 자동안내 시스템인 점을 감안하며 이보다 훨씬 많을 것이라는 것이 총영사관 직원들의 생각이다.

한 민원 담당자는 “자동안내 시스템으로 담당자와 통화하기 어렵다고 해 지난해부터 전화안내원 4명이 상주하고 있다”고 전제한 뒤 “하지만 안내원이 전화를 받아도 담당자는 민원실 업무로 통화 연결이 쉽지 않다. 민원인이 음성메시지를 남겨도 차후 연락하기도 어려운 실정”이라고 전했다.

현재 LA 총영사관은 민원실에 법무팀 5명, 여권팀 4명, 전화안내 및 민원실 응대 4명 등 13명을 배치하고 있으나 민원실 방문객 300여명과 400여통이 넘는 민원 전화를 전부 소화하기는 역부족이다.

한 영사는 “한국에서 파견된 영사 20명과 행정요원 28명이 총영사관에 상주하지만 폭증하는 업무를 감당하려니 수년째 과부하 상태”라며 “한국 정부가 재외공관 인프라를 확충하려는 거시적인 노력이 시급하다”고 말했다.

올 상반기 민원업무 처리 현황에 따르면 LA 총영사관은 지난해보다 1,037건이 늘어난 총 2만6,556건을 처리했다.


<김형재 기자>