LA 한인사회에서도 일부 고객들의 심각한 언어폭력 등 ‘전화 갑질’ 횡포로 인해 전화상담 직원들이 극심한 감정노동으로 인한 스트레스에 시달리고 있다.

LA 한인타운 지역 한 호텔 관계자는 폭언과 욕설로 도배된 ‘갑질 전화’가 한 달에 10건 이상 꾸준히 걸려오면서 이로 인한 전화상담 직원들의 스트레스가 감당할 수준을 넘어서고 있다고 전했다.

호텔 관계자 김모씨는 고객들이 호텔 프론트 데스크로 전화를 해 다짜고짜 할인을 요구하는 사례가 빈번하며 규정상 할인을 해줄 수 없다고 설명하면 바로 욕설이 난무한다고 전했다.

김씨는 “이름을 밝히지 않은 채 전화를 걸어 ‘호텔 오너를 알고 있다’ ‘오너 사모님을 알고 있다’는 말을 하며 할인을 해달라는 경우가 많고, 할인이 안 된다고 설명하면 바로 욕설과 폭언을 하고 ‘말하는 태도가 딱딱하다’ ‘버릇이 없다’ 등의 말을 한다.

‘내가 누구누구이고 수십년 간 호텔 고객’이라며 무리한 서비스를 요구하는 ‘갑질 전화’도 많다”고 말했다.

다른 호텔 관계자는 “객실에서 프론트 데스크로 전화를 걸어 다짜고짜 욕설부터 시작하는 고객들도 많다. ‘전등이 안 켜진다’는 이유로 욕설을 하는 경우가 많은데 결국 고객 자신이 스위치를 찾지 못하는 등 사용방법을 몰라 벌어지는 경우가 많다”고 전했다.

LA 한인회도 가끔 걸려오는 막무가내 민원이나 폭언 전화에 시달리고 있다. LA 한인회의 한 봉사자는 “최근 유권자 등록기간이 끝난 후 ‘유권자 등록을 왜 안 해주느냐’는 막무가내식 전화를 받은 적이 있다. 등록이 끝나 더 이상 할 수 없다고 대답해도 폭언을 하고 ‘도대체 한인회가 하는 일이 무엇이냐’고 소리를 지르는 경우도 있다”고 전했다.

그는 또 “한인회가 도저히 돕지 못하는 것, 예를 들어 ‘내가 돈이 없는데 왜 안 도와주고 있느냐’며 욕설을 하는 경우도 있고, 원하는 대답을 듣지 못하는 경우 소리를 지르고 분이 안 풀리면 전화를 끊고 직접 와서 서류를 집어던지는 경우도 있다. 봉사단체라서 어느 정도 이해를 해야 하는 경우도 있지만 이럴 때면 힘들다”고 밝혔다.

이같이 전화를 받는 상담직원들은 한 목소리로 “이미 화가 나 있는 고객이 전화로 폭언을 하는 경우 일단 진정시킨 후 제대로 된 대화를 시도하려고 노력하지만 침착하게 대답을 하려고 해도 ‘말대꾸를 한다’는 말을 하는 등 저희를 단순 서비스직이라고 낮게 보는 경우가 있다.

감정소모를 많이 하다 보니 저희도 사람이라 솔직히 화도 나고 어디서 억울함을 얘기하지도 못해 속이 상한다”고 호소했다.

<예진협 인턴 기자>