연착·수화물 분실 불만 60% 증가

미 항공사들이 지연 도착과 수화물 분실 등 고객에 대한 서비스에서 크게 낙후한 모습을 보여 이용자들의 불만을 사고 있다고 연례 항공사 품질평가 보고서가 7일 지적했다.

보고서에 따르면 지난해 평가 대상 16개 항공사 가운데 메사항공을 제외한 15개 항공사에서 고객의 불만제기 건수가 늘어났으며 전체적으로 불만제기 건수 증가폭이 60%나 됐다.

정시 도착률은 5년 연속 하락했고 전체 운항편의 4분의1 이상이 지연 도착한 것으로 파악됐으며 초과예약, 수화물 분실ㆍ도난ㆍ파손 비율도 높아졌다고 보고서는 지적했다.

평가 작업에 참여한 위치토 대학 딘 헤들리 부교수는 “(서비스 질 악화) 추세가 아주 나쁜 상태이며 개선될 조짐이 보이지 않는다”고 개탄했다.
지난주에만 ATA, 알로하항공, 스카이버스 등 3개 항공사가 재정난 끝에 운항중단 결정을 내리는 등 항공사들이 연료가격 상승에 따른 재정적 부담을 호소하는 가운데 서비스 품질마저 악화하고 있어 업계에 타격이 가중되는 양상이다.

한편 이번 평가에서도 텍사스주 달라스에 본사를 둔 사우스웨스트항공이 가장 좋은 평가를 받았다.