개스 스테이션에서 시작된 셀프 서비스
항공권·패스트푸드 오더등 전 분야로 확대
매년 폭발적 성장… 06년엔 1조 달러 규모

요즘 소비자들은 셀프 서비스를 아주 즐긴다. 셀프 서비스 판매대를 통한 판매고는 올해 2,740억달러에 이를 전망인데 지난해보다 무려 64%나 폭발적으로 증가하고 있음을 알 수 있다. 셀프 서비스 판매대를 이용한 판매고는 2006년에는 1조달러에 이를 전망이다.

미국이 셀프 서비스의 나라로 변하고 있다. 그것도 아주 빠른 속도로.
패스트 푸드를 주문할 때도 종업원에게 말하는 대신 고객 본인이 직접 터치 스크린을 눌러서 주문을 하고, 홈 디포에서는 카운터 앞에 길게 줄을 서는 대신 셀프 서비스 라인에서 산 물건을 직접 스캔한 뒤 계산도 고객 혼자서 치르고 나간다. 도서관에서 책을 빌릴 때도 사서 대신 본인이 직접 책의 바코드를 스캔한 뒤 가져 나온다.
신 기술 덕분에 종업원과 고객 사이에 수백년동안 엄존했던 역할의 경계선이 사라지고 있다. 셀프 서비스 하면 싸구려로 치부됐지만 지금은 셀프 서비스가 한마디로 ‘왕’이다. 셀프-헬프 덕분에 수천억 달러의 비즈니스가 새로 생기고 천문학적 숫자의 비용이 절감되고 있다. USA투데이는 최근 셀프 서비스의 나라로 급변하고 있는 미국을 카버스토리로 보도했다.
셀프 서비스 판매대를 통한 판매는 몇가지 품목에 한정되는 것이 아니다. 이젠 거의 모든 제품과 서비스에 통하고 있다. 항공권 판매에서부터 음식 오더에 이르기까지 급속도로 확대된 셀프 서비스 판매고는 지난해 1,610억달러에 이르고 있다. 2006년에는 1조달러에 이를 것으로 테크놀로지 리서치 회사인 IHL 컨설팅사는 전망하고 있다.
셀프 서비스를 받을 수 있도록 하는 기기는 위락공원과 항공권 예매 뿐 아니라 도서관이나 스키 리조트에서도 이젠 일반화되고 있다. 그로서리 스토어에도 셀프 서비스 기기가 설치되고 있다.
IHL은 2006년에는 미국 수퍼마켓의 95%가 어떤 형태로든 셀프 첵 아웃 시스템을 사용할 것으로 전망한다. 5년 전만해도 5%만이 이런 시스템을 이용했었다.
셀프 서비스가 현재 가장 보편적으로 이용되고 있는 곳은 공항. 공항에서 첵인을 할 때 셀프 서비스 키오스크를 이용하는 승객이 2001년에서 2003년 사이 무려 78%나 늘었다.
항공사에는 승객 일인당 3달러 52센트란 엄청난 비용 절감을 안겨줬고 승객에게는 짜증스런 줄 서기를 면하게 했으니 그 효과는 달러로 값을 매길 수가 없을 것이다.
셀프 서비스가 이처럼 갑작스럽게 각광받는 이유는 무엇일까?
“소비자들은 비즈니스측은 일을 제대로 처리해줄 것이란 믿음을 버리고 있다. 비즈니스에 맡길 때보다 소비자 본인이 직접 할 때 일을 더 깨끗하게 처리할 수 있다고 믿는 인식의 변화가 셀프 서비스 붐의 한 원인’이라고 ‘퍼스트 매터’사의 미래예측전문가 와츠 왜커는 말한다.
18세에서 24세 사이 젊은 성인의 78%가 패스트푸드 드라이브 스루 판매대에서 말을 하는 대신 터치 스크린을 찍어서 주문하기를 더 좋아하는 이유에 대한 설명이 될 것이다.
공항에서 셀프 서비스 키오스크만을 이용하는 한 여행객은 “수년전 항공사 직원이 첵인을 잘못해서 곤욕을 치룬 뒤부터는 다시는 직원을 통한 첵인은 하지 않는다”고 말한다.
여행객들에게는 셀프 서비스 키오스크가 탑승 첵인뿐 아니라 호텔 예약, 렌트카, 심지어 주차장 이용까지 확대돼 있어 좋다. 하지만 셀프 서비스는 이 분야 뿐 아니다. 아주 빠르게 전 분야로 확대되고 있다.
오클라호마에는 개 목욕도 셀프 서비스로 시키는 업소가 있고 스테이크를 고객이 직접 골라서 굽는 셀프 서비스 레스토랑도 생겨나고 있다.
개스 스테이션과 ATM에서 셀프 서비스가 나온 이래 미국은 엄청나게 빠른 속도로 셀프 서비스 나라로 전환되고 있다.