고객이 직접 스캔하세요

무선 스캐너 갖고 다니며
카트에 넣을 때마다 스캔
앨벗슨스서 실시 큰 인기

빨라진 샤핑 순서

1. 고객 카드를 스캔한다
2. 스캐너를 쥐고 나선다
3. 물건 골라 담을때마다 스캔을 한다
4. 스캐너에 ‘샤핑 끝’바코드를 읽힌다
5. 마켓 밖으로 나선다

그로서리 샤핑은 언제나 마지막이 문제다. 물건을 다 고른 다음 대금을 치르고 나오려면 거의 언제나 줄을 서서 순서를 기다려야 하기 때문이다. 마켓 문을 나서자마자 꼭 필요한 물건을 깜빡 잊은 것을 깨달아도 그 줄 때문에 다시 들어가고 싶지 않을 정도다.
테크놀로지 회사들은 지난 서너해동안 무선혁명이 그 문제를 해결할 것이라고 장담해왔다. 매장내 모든 물건에 작은 무선 꼬리표를 달아 놓으면 손님은 카트에 물건을 싣고 계산대 앞으로 지나가기만 하면 될 것이라고 했지만 그 날은 기대만큼 빨리 오지를 않고 있는데 시카고와 달라스-포트워스 지역의 몇개 앨벗슨스 매장에 그보다 더 간단한 방법이 이미 사용되고 있다. 고객이 무선 스캐너를 가지고 다니면서 구입할 물건을 스캔하는 것으로, 손님 개개인에게 계산대를 맡기는 것과 마찬가지다.
현재까지 이 일에 관한 한 수퍼마켓 업계에서 가장 앞서 가고 있는 앨벗슨스는 ‘샵 앤 스캔’이라 불리는 이 테크놀로지에 거창한 계획을 갖고 있다. 사람들이 샤핑할 물건들의 목록을 작성해서 주차장까지 나온 다음에야 꼭 사야할 물건을 잊어버린 사실을 알고 자기 이마를 쥐어박지 않게 하는등, 이 테크놀로지에 다른 서비스들도 통합시키기를 원하는 것이다.
또한 이 테크놀로지는 수퍼마켓 체인이 재고를 추적하고, 고객들의 구매습관에 관한 정보를 수집하는데도 유용하다. 앨벗슨스의 부회장이자 CTO인 밥 던스트는 “이는 샤핑 체험의 진화로 고객에게 샤핑의 주도권을 줄 뿐만 아니라 시간도 절약해 준다”고 말한다. 현재 앨벗슨스는 이 지역내 100개 매장에서 이 장치의 기능중 일부만을 시험하고 있는데 각 매장 입구에 마련된 키오스크에는 48~96개의 스캐너가 비치되어 있다.


휴대용 스캐너를 제공하는 앨벗슨스 내 키오스크.

고객은 우선 자신이 갖고 있는 앨벗슨스 고객 카드부터 스캔한 다음에 스캐너와 샤핑백을 쥐고 나선다. 물건을 골라 담을 때마다 스캔하면 그 물건이 무엇이고, 얼마인지, 그때까지의 총계는 얼마인지는 물론, 그보다 더 싼 비슷한 물건을 특별 세일중인지, 매장에 들어서면서 맡긴 처방약 조제가 끝났는지도 알려준다. 고객이 스캐너에 ‘샤핑 끝’ 바코드를 읽게 하면 전품목이 계산대에 다운로드 되므로 급행으로 체크아웃을 할 수도 있다.
이와같은 셀프 서비스 테크놀로지 때문에 도난이 더 쉬워질 것 같지만 앨벗슨스 관계자들은 별 차이가 없다고 말한다. 그렇지만 도난을 방지하기 위해 스캐너 사용 고객들은 때로 계산대 앞에서 무작위 체크를 당하기도 하고, 과거 그 사람의 구매습관과 일치하지 않는 물건들이 많을 경우는 컴퓨터가 신호를 보내 캐시어가 고객에게 접근하기도 한다.
앨벗슨스는 스캐너 사용자가 몇명이나 되는지는 밝히지 않지만 던스트 부회장은 몇개 매장에서는 스캐너를 충전할 시간이 모자랄 정도로 인기라고 말한다. 며칠 전 달라스-포트워스 국제공항 인근 앨벗슨스에서 샤핑하는 진 오스터하우스는 이 마켓에 올 때마다 스캐너를 사용한다고 했다. “훨씬 빨라요. 같은 시간에 샤핑하기 시작한 사람이 줄을 서 있거나 셀프 체크아웃을 하고 있을 때 나는 벌써 마켓 문을 나서거든요”
단골 사용자의 경우 매장에 들어서면 이미 샤핑 리스트가 스캐너에 다운로드 되어 있고 스캐너는 손님이 가장 효율적으로 매장 안을 돌도록 안내까지 한다. GPS 시스템에 연결되어 있기 때문에 손님의 위치를 파악하고 있으므로, 만일 목록에 있는 물건 하나를 잊어버리고 그 물건이 진열되어 있는 곳을 떠나면 그 사실도 알려준다.
던스트 부회장에 의하면 고객이 대금 지불시 자신의 지문을 스캔하면 시간을 더 단축할 수 있다는데 이 방법은 현재 오리건주 포틀랜드시내 4개 앨벗슨스 매장에서 시험되고 있다.
앨벗슨스는 샵 앤 스캔을 2,500개 매장 전체로 확대하기를 원하고 있지만 궁극적으로는 마켓이 비치하고 있는 장치가 아니라 고객들이 스스로 휴대하고 다니는 셀폰이나 PDA 등을 스캐너로 사용할 날이 올 것으로 기대하고 있다.
그에 대해 프라이버시 옹호론자들은 우려를 표시한다. 1999년에 수퍼마켓 체인들이 고객 카드를 이용하여 고객에 대한 마케팅 데이터 수집을 하지 못하도록 ‘수퍼마켓 프라이버시 침해및 계수에 반대하는 소비자모임’을 조직한 캐서린 알브렉트는 “마켓에서 누가 무슨 물건을 어떻게 사건 다른 사람이 알 필요가 없다. 내가 빵 진열대 앞에서 얼마나 시간을 보냈는지를 누군가가 알게 된다는 것이 기분 나쁘다”고 말한다.
그러나 수퍼마켓 업계 잡지인 ‘푸드 월드’를 발행하는 제프리 매처는 대부분의 손님들은 프라이버시보다는 편리함과 서비스를 더 중요시한다고 말한다. “고객들은 색다르고, 재미있고, 다양한 것을 좋아하지만 그중에서도 편리함을 가장 원한다. 사람들이 셀프 체크아웃을 받아들인 것은 그것이 시간을 절약해 주기 때문이다. 만일 시간이 더 절약된다면 무선기술에 수퍼마켓의 미래가 걸릴 수도 있다”는 것이다.

<김은희 객원기자>