리처드 안(왼쪽에서 두 번째) 사장과 직원들이 매장에서 밝게 웃고 있다.

“20년 고객관리 덕 좀 보죠”

경기 안 좋다고 물건 줄이는 경영, 오히려 손님 내쫓는격

백인 경찰관 4명이 1991년 3월3일 난폭운전을 하던 흑인 로드니킹을 체포한 후 그에게 무차별 폭행을 가했다. 다음해 4월29일 이들 경찰관에 대해 모두 무죄 평결이 나면서 흑인들은 그들이 밀집 거주하고 있던 LA 사우스센트럴을 중심으로 폭동을 일으켰다.

2001년 9월11일 알 카에다 테러리스트들에 의해 납치된 여객기가 미국 뉴욕 세계무역센터와 워싱턴 DC 국방부 건물과 충돌한 참혹한 일이 발생했다.

많은 사람들을 놀라게 하고 슬프게 했던 이들 사건이 일어난 후 한인 ‘명품’ 시계판매점 ‘세인트 크로스’는 똑같은 현상을 체험했다. 그것은 갑작스럽게 찾아온 불경기였다.

올해로 영업 20년째를 맞는 ‘세인트 크로스’는 그 동안 서너 차례 경기침체를 겪으면서 강한 내공을 키운 덕분에 현재의 불경기를 크게 두려워하지 않고 있다.

‘세인트 크로스’의 리처드 안 사장은 “경기는 부침을 반복하는 것 아닙니까”라고 반문하며 “이번 불경기도 그리 오래 지속되지 않을 것”이라고 진단했다.

그도 지난 3월 이후 고객들의 발길이 한산해짐에 따라 경기가 하강곡선을 그리고 있음을 실감하고 있다. 비즈니스를 하는 많은 업주들의 입에서 ‘경기가 나쁘다’는 탄식이 새어나오고 있음을 간파, 경기부진을 현실로 받아들이기 시작했다.

하지만 안 사장은 “불경기라고 해서 영업에 긴축정책을 도입하고 있지는 않다”고 강조했다. 이는 매장 내 비치하고 있는 시계를 일정 수준 유지하고 있음을 의미한다. 그는 “고객이 왔는데 찾는 물건이 없어 그를 그냥 돌려보내는 것은 있을 수 없는 일”이라고 말했다.
그는 경기와 관계없이 철저한 고객 관리는 매상 진작에 매우 중요함을 인정하고 있다.

안 사장은 “물건을 사간 고객에게 신뢰를 심어주고 ‘세인트 크로스’에 대해 좋은 이미지를 갖게 하면 그들은 다시 찾아오게 마련”이라며 ‘세인트 크로스’가 불경기를 극복하고 성장을 구가할 수 있었던 비결을 설명했다.

‘세인트 크로스’는 롤렉스, 까띠에르, 피아제, 브리겟, 샤넬 등 다양한 ‘명품’ 시계 공인 딜러다. LA 한인타운 최대 샤핑센터 코리아타운 플라자 내 2곳 매장에서 고객을 맞이하고 있는데 직원들의 밝은 모습에서 불경기는 조만간 사라질 일시적인 현상으로 비쳐졌다.

<황동휘 기자>