세포라의 말레이시아 매장에 고객들이 입장을 기다리고 있다.

아마존과 같은 온라인 소매점이 성행하면서 거리의 오프라인 소매점은 경쟁력을 잃고 있다. 옷과 화장품은 물론 채소와 과일까지 인터넷 샤핑몰을 이용하는 추세에 오프라인 매장이 위축되고 있는 것은 공공연한 사실이다.

이런 상황에서 대형 화장품 소매점인 ‘세포라’의 성공 비결이 오프라인 매장의 혁신으로 떠올라 주목을 받고 있다고 워싱턴포스트가 보도했다. 세포라는 애플 매장처럼 소매점이 단순히 상품판매를 위한 공간이란 고정관념에서 벗어나 체험공간으로 탈바꿈시켰다.

카렌 그랜트 NPD 그룹 뷰티산업 분석가는 “세포라는 화장품 산업에 기본적인 변화를 가져 왔다”며 “이 산업이 단순히 화장품을 판매한다는 개념을 화장품 판매는 ‘실험실’ 같은 것이라는 생각으로 바꾼 것”이라고 강조했다.

세포라는 현재 전 세계에 1,700개의 매장을 운영하고 있으며 2014년 수익은 전년 대비 8% 상승한 약 43억달러에 달했다.

1998년 뉴욕에 첫 등장한 세포라는 프랑스 패션 재벌 LVMH의 자회사다. 당시에는 다양한 화장품이 모여 있는 공간에서 구매 전에 여러 제품을 체험해 볼 수 있는 매장이 없었다. 백화점에 여러 브랜드의 화장품이 모여 있기는 했지만 각각 떨어져 위치해 있어 제품 비교가 어려웠음은 물론 직접 발라볼 수 있는 기회도 적었다.

세포라는 이처럼 화장품 구매는 제한된 경험만 선사한다는 개념을 깨고 화장품 판매에 대한 생각 자체를 바꿔버렸다. 물론 성공에 안주하지 않고 현대기술을 적극적으로 판매에 결합한 것도 꾸준한 매출상승의 비결이다.

세포라 중국 상하이 매장에선 최신기술을 동원해 고객의 체험도를 극대화한다. 고객이 매장에 설치된 모니터에서 ‘캐주얼’(casual), ‘시크’(chic), ‘장난기 많은’(playful), ‘중독성 있는’(addictive) 중 자신이 원하는 향기 컨셉을 택하면 브랜드에 상관없이 선택한 컨셉에 맞는 향수를 추천해 준다.

시향버튼을 누르면 모니터에 설치된 분무기를 통해 소비자가 선택한 향수를 뿌려주기까지 한다. 이 과정을 통해 소비자는 제품과 상호적인 관계를 형성한다. 화장품에 대해 잘 모르는 고객도 세포라를 찾고 온라인 샤핑몰 대신 오프라인 매장을 방문하는 이유도 이 때문이다.