지난 한 해 동안 미국 내 항공사들의 실적이 크게 개선됐는데도 불구하고 항공사들의 고객 서비스는 기대치를 밑돌고 있는 것으로 나타나 소비자들의 불만이 가중되고 있다.

LA타임스(LAT)가 16일 보도한 내용에 따르면 국제 유가 하락과 여행 수요 증가 등으로 많은 항공사들의 지난해 4·4분기 실적이 사상 최고치를 기록했지만 항공사 정시 도착률은 4년래 최저치를 나타냈고 항공편 취소율은 급증했다. 또한 여행객들의 수화물 분실률 또는 손상률도 2009년 이후 최고치를 기록해 항공사마다 고객들의 불만이 빗발쳤다.

일부 항공사들은 수익 극대화를 위해 앞뒤 좌석 간 간격에 이어 좌석 등받이 폭까지 줄이는 ‘꼼수’를 부리는 것으로 드러나 고객들의 원성을 사고 있다.

미국항공사협회(AA)의 존 하임릭 수석 경제 분석가는 “최근 들어 제트연료 가격이 하락세를 보이면서 항공사들의 수익이 개선돼 주주 및 직원들에게 이익을 환원하는 회사들이 늘고 있다”며 “모처럼 항공사 경영진의 얼굴에 미소가 돌고 있다”고 말했다.

아메리칸항공, 유나이티드, 델타 등 미국 10대 항공사들은 2014년 총 73억달러의 수익을 올렸고 마진율은 4.6%를 기록했다. 지난 5년간 항공사들의 평균 마진율이 1.5%였던 점을 감안하면 수익성이 크게 개선된 것이다.

항공사들은 잔치를 벌였지만 일반 소비자들은 그다지 행복하지 않다. 항공사들의 정시 도착률은 4년 만에 최저치인 76%로 떨어졌고 승객 1,000명 당 3.6명의 수화물이 분실되거나 손상되는 등 제대로 처리되지 못했다.

항공편 취소율도 2013년의 1.8%에서 지난해 2.6%로 상승한 것으로 나타났다. 연방교통부(DOT)가 접수한 항공사 관련 소비자 불만건수도 지난해 9,070건으로 2013년의 7,334건에 비해 무려 23.7%나 증가했다.


<구성훈 기자>